Большой или маленький, кризис в вашей организации, который затрагивает клиентов, требует быстрых действий.Вы готовы?

Бизнес-кризисы бывают разных форм: сбои в производстве, прорывы конкурентов, утечки данных, неудачные продукты и т. д.

Ваш первый шаг в преодолении кризиса имеет решающее значение для сохранения удовлетворенности клиентов после того, как дым рассеется.

Сделайте эти три стратегических шага, предложенные авторами.

1. Нажмите кнопку сброса.

Определите, как именно кризис влияет:

• продукты или услуги клиентов
• немедленные результаты бизнеса или
• краткосрочные личные ожидания.

2. Переориентация приоритетов

Откажитесь от того, что вы обычно делаете, и сосредоточьтесь на работе, которая в данный момент приносит наибольшую пользу клиентам.Это может быть организация использования других продуктов или услуг или помощь им в подготовке к задержкам.Важно то, что новые, высшие приоритеты сокращают:

• повреждение или качество продуктов или услуг клиентов
• негативное воздействие на бизнес-операции клиентов – в физической, финансовой сферах и сферах безопасности, а также
• бремя, которое придется возместить клиентам и их бизнесу.

Другими словами, когда у вас кризис, вы хотите свести к минимуму то, что клиентам приходится делать, чтобы пережить его и выйти из него.

Сосредоточьтесь на этих приоритетах, пока кризис не разрешится.

3. Исправьте это

Расставив приоритеты, вы хотите создать план по выходу из кризиса как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Вполне нормально иметь двухэтапное решение: первое, позволяющее быстро остановить утечку и вернуть ваши операции в нужное русло за минимальное время с минимальным воздействием на как можно меньшее количество клиентов.Сообщите клиентам краткосрочный план, сколько времени потребуется для решения проблемы и что вы сделаете, чтобы помочь им в этот период.

Также объясните, что вы сделаете больше, когда первоначальная проблема будет решена, и что часть плана состоит в том, чтобы компенсировать им любые проблемы, вызванные вашим кризисом.

Бонусный шаг: Обзор

После того, как уляжется пыль, вы захотите проанализировать процессы, которые привели вас к кризису, его обнаружение и шаги, предпринятые после этого открытия.Вы не только хотите провести анализ того, как можно было бы предотвратить проблему, но и рассмотреть, могут ли существующие процессы лучше всего обслуживать клиентов.

В ходе обзора постарайтесь определить области, в которых вы можете устранить потенциальные проблемы и создать большую ценность для клиентов в будущем.

Ресурс: адаптировано из Интернета.