Коронавирус и так уже достаточно нарушил ситуацию.Вам не нужна оплошность, связанная с коронавирусом, чтобы испортить качество обслуживания клиентов в будущем.Так что будьте осторожны в том, что говорите.

Клиенты перегружены, неуверенны и разочарованы.(Мы знаем, вы тоже.)

Неправильные слова при любом взаимодействии с клиентами могут испортить впечатление и негативно повлиять на их немедленное и долгосрочное мнение о вашей организации.

Специалисты по работе с клиентами на переднем крае стараются избегать определенных фраз и ответов при работе с клиентами, независимо от того, связана ли ситуация с пандемией или нет.

Чего следует избегать и что делать

Любая кризисная ситуация требует терпения, понимания и внимательного отношения.Вам следует избегать этих фраз в разговорах, электронной почте и социальных сетях.

• Мы не можем этого сделать. Сейчас время проявлять гибкость.Это необходимо каждому потребителю и бизнесу.Руководители и специалисты по работе с клиентами хотят работать над тем, чтобы обеспечить гибкость в ответ на запросы клиентов.Сказать,Давайте посмотрим, что мы можем сделать.
• Это нужно сделать сейчас.В условиях неопределенности, вызванной кризисом, вы хотите максимально продлить сроки и ожидания хороших клиентов.На данный момент все выглядит мрачно.Поэтому сосредоточьтесь на времени, когда вашей организации будет разумно переждать это событие.Сказать,Давайте вернемся к этому через месяц и рассмотрим варианты.Я свяжусь с вами (дата).
• Не имею представления.Положение вас и вашей компании может быть столь же неопределенным, как и положение ваших клиентов.Но вам нужно дать им некоторый уровень уверенности в своих способностях добиться успеха.Сказать,Давайте посмотрим на это еще раз, поскольку на этой неделе произойдет еще больше событий.Я позвоню тебе в понедельник, чтобы узнать, как дела..
• сейчас это невозможно сделать.Да, такое ощущение, что мир стоит на паузе, и ничто больше никогда не будет проходить через цепочку поставок — или даже через ваш офис.Но это произойдет снова, хотя и медленно, и клиенты будут рады услышать, что вы все еще работаете для их нужд.Сказать,Мы работаем над тем, чтобы позаботиться об этом для вас.Как только мы завершим X, пройдет Y дней..
• Получить контроль.Преодолей это.Успокоиться.Соберите это вместе. Любая подобная фраза, призывающая клиентов прекратить выражать свое горе, подрывает их эмоции, которые для них реальны.В сфере обслуживания клиентов вы хотите подтвердить их чувства, а не говорить им, чтобы они не испытывали этих чувств.Сказать,Я могу понять, почему вы расстроены/разочарованы/смущены/напуганы.
• Я вернусь к тебе когда-нибудь. В времена неопределенности нет ничего более разочаровывающего, чем большая неопределенность.В кризис мало что можно контролировать.Но вы можете контролировать свои действия.Поэтому давайте клиентам как можно больше подробностей.Сказать,Я напишу вам завтра к полудню. Или,Я могу позвонить и сообщить об обновлении статуса в конце дня или, если хотите, о подтверждении по электронной почте, когда оно будет отправлено.Или,Наш техник забронирован на эту неделю.Могу ли я записать вас на прием в понедельник утром или днем?
• …..Это молчание, и, вероятно, это худшее, что вы можете дать клиентам в условиях любого кризиса, особенно коронавируса.Они будут задаваться вопросом, в порядке ли вы (на человеческом уровне), ушли ли вы из бизнеса (на профессиональном уровне) или не заботитесь ли вы о них (на личном уровне).Если у вас нет ответа или вы испытываете трудности, общайтесь с клиентами во время кризиса и после него.Сказать,Вот где мы находимся… и куда мы направляемся дальше….Это то, на что вы, наши уважаемые клиенты, можете рассчитывать.

Ресурс: адаптировано из Интернета.