Почему так много клиентов обращаются к вам второй, третий, четвертый и более раз?Новое исследование выявило, что стоит за повторами и как их можно обуздать.

Согласно недавнему исследованию, около трети всех проблем клиентов требуют оперативной помощи специалиста по обслуживанию клиентов.Таким образом, каждый третий звонок, обращение в чат или обмен сообщениями в социальных сетях, скорее всего, является ненужным продолжением предыдущего контакта.

Почему такой всплеск?

Около 55% этих повторов являются точным повторением первого контакта.Что пошло не так?Возможно, клиенты не совсем понимали, что им нужно в первый раз, или полученный ими ответ был неясным.

Остальные 45% повторных контактов являются неявными: это основные вопросы, проблемы или разъяснения, которые должны были быть рассмотрены в первый раз, но остались незамеченными.

Что делать

Руководители службы поддержки клиентов и специалисты по работе с клиентами хотят «сократить количество обратных вызовов на последующих этапах не только за счет решения вопросов, по которым обращаются клиенты, но и за счет упреждающего решения связанных с ними неявных проблем, о которых клиенты могут не знать», — говорят авторы, исследователи предполагают, что вы можете сократить расходы на обслуживать клиентов, разработав «План предотвращения следующих проблем».

Попробуйте эту тактику:

• Выберите от 10 до 20 основных проблем.Работайте с представителями по крайней мере ежеквартально (поскольку основные проблемы будут меняться в течение года), чтобы выявить самые большие проблемы.
• Определите связанные второстепенные проблемыи типы вопросов, которые следуют за ответами представителей на основные проблемы.Также определите общее время этих вторых контактов.Прошли часы, дни, неделя после первого контакта?
• Создайте руководство или сценарийза предоставление этой информации после ответа на основные вопросы.
• Последовательно разместите ответы на следующие вопросы в своих каналах связи.Если клиентам приходится переключаться с одного на другое (скажем, из чата на часто задаваемые вопросы на веб-сайте или по электронной почте на телефонный звонок), план предотвращения, скорее всего, не будет успешным.
• Для долгосрочного решения,создать автоматизированную последовательность последующих сообщенийдля первичных вопросов и их второстепенных проблем.Например, если клиенты часто связываются с вами через день после первого контакта по основной проблеме с дополнительной проблемой, автоматизируйте отправку электронного письма в течение 24 часов, которое решает обе проблемы.

Копирую с ресурсов Интернета