По данным исследования Salesforce, более двух третей клиентов говорят, что их стандарты обслуживания клиентов выше, чем когда-либо.Они утверждают, что сегодняшний опыт часто не является для них быстрым, персонализированным, оптимизированным или проактивным.

Да, вы могли подумать, что что-то — не всё!- был неправ.Но у клиентов есть самые разнообразные претензии.

Вот что, по их словам, не соответствует действительности, и советы о том, как можно наверстать упущенное или вырваться вперед.

1.Сервис недостаточно быстрый

Почти 65% клиентов ожидают, что компании ответят и будут взаимодействовать с ними в режиме реального времени.

Это означает, что сейчас — и это трудная задача!

Но не бойтесь, если у вас нет возможности вести круглосуточный чат в режиме реального времени.Во-первых, вы можете предлагать чат в реальном времени в течение ограниченного количества часов каждый день.Просто убедитесь, что у вас есть персонал для обработки запросов в режиме реального времени, чтобы клиенты никогда не ждали.Пока вы публикуете сообщения и соблюдаете доступные часы, а клиенты действительно получают опыт в реальном времени, они будут счастливы.

Во-вторых, вы можете предоставить часто задаваемые вопросы и порталы учетных записей, по которым легко ориентироваться и которые позволяют клиентам быстро находить ответы самостоятельно.Если они смогут делать это со своих портативных или персональных устройств в любое время, они будут удовлетворены.

2. Сервис недостаточно персонализирован.

Треть клиентов поменяют компанию, если почувствуют себя еще одним числом.Они хотят чувствовать, что человек, с которым они общаются – будь то в чате, электронной почте, социальных сетях или по телефону – знает и понимает их.

Персонализация выходит далеко за рамки использования имен клиентов во время взаимодействия.Это во многом связано с распознаванием эмоций, которые испытывают клиенты, когда обращаются к вам.Всего несколько слов, чтобы доказать, что вы «понимаете» то, что происходит в их мире, и клиенты чувствуют личную связь.

Например, если они жалуются на проблему в социальных сетях, напишите: «Я понимаю, почему вы расстроены» (независимо от того, использовали ли они слово «разочарованы» или нет, вы можете это почувствовать).Если они говорят быстро и торопятся, когда звонят, скажите: «Я вижу, что это важно прямо сейчас, и я быстро об этом позабочусь».Если они пришлют вам электронное письмо с большим количеством вопросов, ответьте: «Это может сбить с толку, поэтому давайте поработаем над ответами».

3. Сервис не подключен

Клиенты не видят и не интересуются вашими бункерами.Они ожидают, что ваша компания будет работать как единая, свободно работающая организация.Если они связываются с одним человеком, они ожидают, что следующий человек узнает все о последнем контакте.

Ваша CRM-система идеальна для того, чтобы дать им ощущение непрерывности (независимо от того, существует ли она на самом деле в вашей компании или нет!) Она предназначена для отслеживания предпочтений и движений клиентов.Ключевой момент: убедиться, что сотрудники вносят в систему правильную и подробную информацию.Тогда любой сможет уточнить детали при общении с клиентами.

Проводите регулярное обучение работе с CRM-системой, чтобы они не расслаблялись.Вознаграждайте сотрудников за правильное использование.

4. Сервис реактивный

Клиенты не хотят проблем и неудобств.Еще хуже, по словам клиентов: они нарушают свою профессиональную и личную жизнь, чтобы сообщить о проблеме и решить ее.

Что им понравится: вы предлагаете решение до того, как возникнет проблема или сбой.Конечно, это не всегда возможно.ЧП случаются.

В идеале вы должны сообщить об этом, как только поймете, что что-то окажет негативное влияние на клиентов.(Они готовы подождать хороших новостей еще немного.) Лучший способ в наши дни — социальные сети.Это происходит практически мгновенно, и клиенты могут быстро поделиться информацией и отреагировать.Оттуда отправьте более подробное электронное письмо.Сначала укажите, как на них это повлияет, затем, как долго они могут ожидать нарушения, и, наконец, объяснение.

Копирую с ресурсов Интернета