Помните ту последнюю катастрофу, которую принес вам клиент?Если бы он раньше обратился за помощью, ты бы мог это предотвратить, правда?!Вот почему клиенты не обращаются за помощью, когда это необходимо, и как вы можете заставить их заговорить раньше.

Можно подумать, что клиенты обратятся за помощью в тот момент, когда она им понадобится.В конце концов, именно поэтому у вас есть «обслуживание клиентов».

«Мы должны создавать культуру обращения за помощью», — говорит Ванесса К. Бонс, доцент кафедры организационного поведения в школе ILR Корнелльского университета, в своем недавнем исследовании.«Но чтобы комфортно и уверенно обратиться за помощью, необходимо опровергнуть ряд обнаруженных заблуждений».

Клиенты часто позволяют некоторым мифам омрачать их суждения, когда дело доходит до обращения за помощью.(На самом деле, ваши коллеги, друзья и члены семьи тоже делают это.)

Вот три самых больших мифа о просьбе о помощи – и как вы можете развеять их для клиентов, чтобы они получили помощь до того, как маленькая проблема превратится в большую – или неразрешимую – проблему:

1. «Я буду выглядеть идиотом»

Клиенты часто думают, что просьба о помощи выставляет их в плохом свете.После того, как они участвуют в процессе продаж, проводят исследования, задают умные вопросы, возможно, ведут переговоры и используют ваш продукт, они чувствуют себя уполномоченными.Тогда они не могут понять то, что, по их мнению, должны понять, и боятся показаться некомпетентными.

Исследования доказывают обратное: одно исследование показало, что люди, обратившиеся за помощью, воспринимались как более компетентные – вероятно, потому, что другие уважают того, кто осознает проблему и лучший способ ее решения.

Что делать: дайте клиентам возможность легко обращаться за помощью на ранних этапах отношений.Когда они совершают покупку, скажите: «Многие клиенты упомянули, что у них возникли небольшие проблемы с X. Позвоните мне, и я помогу вам разобраться».Кроме того, проверьте их, спросив: «С какими проблемами вы столкнулись с X?»Или: «Как я могу помочь вам с Y?»

2. «Они скажут нет»

Клиенты также опасаются, что им откажут, когда они попросят о помощи (или по любому особому запросу).Возможно, это не прямое «Нет, я не помогу», но они боятся чего-то вроде: «Мы не можем этого сделать», или «Мы не можем об этом позаботиться», или «Это не входит в вашу гарантию».

Поэтому они пробуют обходной путь или перестают использовать ваш продукт или услугу, а затем перестают покупать и, что еще хуже, начинают говорить другим людям, чтобы они не покупали у вас.

Опять же, исследования доказывают обратное, обнаружил Бонс: люди более склонны помогать – и помогать до крайности – чем думают другие.Конечно, в сфере обслуживания клиентов вы очень готовы помочь.

Что делать: предоставить клиентам все возможные способы устранения и решения проблем.Напоминайте клиентам по каждому каналу связи — электронной почте, счетам, социальным сетям, целевым страницам веб-сайта, часто задаваемым вопросам, маркетинговым материалам и т. д. — о различных способах получения помощи, делая звонок специалисту по обслуживанию клиентов самым простым решением.

3. «Я мешаю»

Удивительно, но некоторые клиенты считают, что их призыв о помощи причиняет неудобства, и человек, который им помогает, возмущается этим.Они могут чувствовать, что они навязываются, а усилия по оказанию им помощи неудобны или чрезмерны из-за «такой маленькой проблемы».

Хуже того, у них может сложиться такое «внушительное впечатление», потому что у них уже был опыт обращения за помощью, и к ним относились безразлично.

Конечно, исследования снова доказывают, что это неправильно: большинство людей – и, конечно, специалисты по обслуживанию клиентов – склонны получать «теплое свечение» от помощи другим.Приятно быть хорошим.

Копировать из интернет-ресурсов