Испытание.Изменять.Продолжать.Если вы специалист по обслуживанию клиентов, то это была пандемия МО. Что дальше?

Четвертый отчет Salesforce о состоянии обслуживания выявил тенденции, которые возникли в сфере обслуживания клиентов и специалистов по обслуживанию в результате пандемии.

Этот опыт как никогда важен для клиентов, которых напугал COVID-19.Таким образом, полученные результаты помогут вам сформировать разумные цели бизнеса и качества обслуживания клиентов в постпандемической экономике.

«Основываясь на наших предыдущих исследованиях, мы знали, что предприятия больше не рассматривают свои операции по обслуживанию и поддержке как центры затрат, а как стратегические активы, которые увеличивают доходы и удерживают клиентов по мере роста ожиданий клиентов», — сказал Билл Паттерсон.

Готовясь к следующей эре в обслуживании клиентов, вам стоит принять во внимание вот что.

1.Гибкость побеждает любовь

Почти 85% руководителей и их специалистов по работе с клиентами работали вместе в течение прошлого года, чтобы изменить политику и повысить гибкость для клиентов.

Одной из основных причин изменений было то, что 88% признали технологические пробелы.Например, когда сотрудников отправляли домой на работу, у них не было доступа к информации или пропускной способности для обработки запросов, как они могли бы на месте.В других случаях клиенты не могли выйти в физическое пространство и впервые нуждались в цифровой помощи, а некоторые компании были к этому не готовы.

Когда дело дошло до политики, почти 90% осознали, что ее необходимо изменить, потому что санкционированное правительством закрытие их предприятий, таких как мероприятия и розничная торговля, сделало их практику отмены брони устаревшей.

В будущем: компаниям понадобятся технологии, которые позволят им предоставлять тот же уровень обслуживания удаленно, что и на месте.И вам захочется адаптировать политику к современному деловому миру, где люди меньше взаимодействуют, проводят исследования удаленно и больше изучают информацию.

2.Вовлеченность побеждает лояльность

Чтобы сохранить и привлечь лояльных клиентов, компаниям понадобятся лояльные сотрудники, работающие на переднем крае, которые будут продолжать предоставлять отличный опыт независимо от того, где они работают.

По мнению экспертов Salesforce, для вовлечения потребуются дополнительные усилия по обучению и разъяснительной работе, особенно с удаленными сотрудниками.Только около 20% руководителей служб заявили, что их организация преуспела в привлечении и обучении новых представителей службы поддержки издалека в прошлом году.

В дальнейшем: вы захотите сделать приоритетом улучшение методов дистанционного обучения и привлечение сотрудников за пределами офиса.

3.Знания вызывают уважение

Несмотря на потрясения, вызванные пандемией для компаний в 2020 году, большинство руководителей службы поддержки клиентов по-прежнему уделяли особое внимание обучению сотрудников.Более 60% опрошенных в исследовании Salesforce расширили доступ к обучению по запросу, и этим воспользовались ведущие специалисты.

Почему?Независимо от того, отправляли представителей сервисной службы домой на работу или нет, клиенты все равно ожидают большего.Им нужны умные представители, которые действуют как чуткие консультанты, принимая во внимание уникальные потребности и ситуации каждого клиента, когда они помогают.Чтобы помогать клиентам в течение года, клиентам необходимо сочетание «железных» и «мягких» навыков.

В дальнейшем: продолжать предлагать онлайн- и очное (даже если оно проводится в Zoom) обучение, ориентированное на знания, навыки транзакций и навыки межличностного общения.

4.Цифровые технологии привлекают клиентов

Когда разразилась пандемия, клиенты стали использовать цифровые каналы и стали полагаться на них быстрее, чем когда-либо.Даже клиенты, которые неохотно пользовались социальными сетями, онлайн-заказами и чатами, попробовали их, когда были изолированы.

Вот почему более 80% лиц, принимающих решения по обслуживанию клиентов, планируют использовать акселератор для цифровых инициатив.По данным исследования Salesforce, треть компаний впервые внедрила искусственный интеллект (ИИ), а две трети — чат-ботов.

Забегая вперед: Мы далеки от того, чтобы сказать, что вам нужно тратить деньги на что-либо, чтобы добиться успеха.Но клиенты ожидают большего количества цифровых возможностей.Поэтому, если вы хотите медленно продвигаться вперед в области технологий, поработайте с нынешними поставщиками над тем, как максимально эффективно использовать то, что у вас уже есть.Что еще более важно, поговорите с клиентами, чтобы узнать, какие цифровые каналы они уже используют и хотят использовать при работе с вами.

Копировать из интернет-ресурсов