Клиенты хотят общаться онлайн почти так же, как и по телефону.Можете ли вы сделать цифровой опыт таким же хорошим, как личный?Да, ты можешь.

Несмотря на различия, онлайн-чат может быть таким же личным, как и реальный разговор с другом.Это важно, потому что клиенты готовы к большему общению.

«За последние несколько лет распространение онлайн-чатов среди взрослых онлайн-пользователей в США, ищущих обслуживание клиентов, значительно возросло».«Чат предлагает клиентам множество преимуществ: компании могут быстро связать клиентов с агентом, обладающим необходимыми навыками, чтобы ответить на вопрос, без необходимости ориентироваться в сложном интерактивном голосовом ответе.Они могут лаконично решать вопросы практически в реальном времени».

Учитывая, что рейтинг удовлетворенности онлайн-чата уже составляет 73%, имеет смысл улучшить качество обслуживания, чтобы больше клиентов использовали и любили канал.

Вот пять способов улучшить ваш онлайн-чат с клиентами — или начать создавать программу, если у вас ее еще нет:

1. Будьте личными

Предоставьте специалистам по обслуживанию клиентов инструменты, которые смогут приветствовать клиентов по имени и публиковать свои фотографии в окне чата.(Примечание: некоторые представители могут предпочесть карикатуру реальной картинке. Это тоже нормально.)

В любом случае убедитесь, что фотография дает клиентам представление о личности сотрудника, а также о профессионализме вашей компании.

2. Будьте настоящими

Клиенты будут «разговаривать» естественно, когда общаются онлайн.Сотрудники хотят делать то же самое, и они хотят, чтобы их работа не звучала шаблонно или высокопарно с помощью формального языка и корпоративного жаргона.Текстовое общение — со всеми его сокращениями — непрофессионально и неуместно.

Используйте заранее подготовленные ответы с осторожностью.Просто убедитесь, что они написаны в непринужденной, простой для понимания форме.

3. Не отвлекайтесь от задачи

Онлайн-чат иногда может сбить с толку, как и обычный разговор.Специалисты по обслуживанию хотят оставаться представителями клиентов в решении проблем и ответах на вопросы.

Хотя можно провести небольшую «светскую беседу», если она инициирована клиентом, важно произвести хорошее впечатление, сосредоточившись на цели, используя краткие формулировки и ответы.

«Клиенты гораздо больше запомнят обслуживание, не требующее усилий, чем то, когда им нужно было к нему стремиться».

4. Дайте больше

Клиенты часто обращаются в чат со своими самыми простыми вопросами и небольшими проблемами (они по-прежнему предпочитают телефонные звонки по сложным вопросам).Таким образом, большинство обменов короткие и оставляют возможность специалистам по обслуживанию сделать немного больше от имени клиентов.

Сделайте чат еще удобнее для клиентов.Например, предложите провести их через шаги, которые вы им показали.Или спросите, хотят ли они, чтобы вы изменили настройки, о которых они спрашивали, или отправили по электронной почте документ, который им нужна помощь в поиске.

5. Будьте полезными

Вы можете оставить чат, отвечая на вопросы или решая проблемы, или использовать взаимодействие как возможность построить отношения.Строительство требует некоторого предвкушения.

Подумайте еще об одной вещи, которую вы можете предложить, чтобы клиенты узнавали вас и вашу компанию как эксперта в определенной теме или в отрасли.

Покажите им хорошее место, где можно сначала поискать ответы, если они не захотят звонить или общаться в чате в следующий раз.Направьте их к новейшей информации, которая может помочь им лучше использовать продукты и получать доступ к услугам или облегчить их личную и профессиональную жизнь.

Ресурс: адаптировано из Интернета.