Если вы хотите больше клиентов, не снижайте цены и даже не улучшайте качество продукции.Это то, что работает лучше всего.

Улучшите качество обслуживания клиентов.

Почти две трети клиентов говорят, что они бы сменили поставщика услуг, если бы получили более качественный сервис или опыт от другой организации.

«Тот факт, что потребители легко склоняются к переключению на поставщиков продуктов и услуг, которые предлагают превосходный клиентский опыт, демонстрирует суровую реальность сегодняшнего бизнеса и условий лояльности», — говорит Райан Холленбек из Verint, старший вице-президент по глобальному маркетингу и исполнительный спонсор Verint. Программа клиентского опыта.

Вы предлагаете превосходный опыт?

Но для вас хорошо, если вы являетесь организацией, предлагающей превосходное качество обслуживания клиентов.

«Перчатка качества обслуживания клиентов брошена;клиенты требуют исключительного обслуживания в обмен на свой бизнес, иначе они займутся своим бизнесом в другом месте», — говорит Холленбек.«Теперь вопрос в том, как на это отреагируют бренды?»

Сбалансируйте действие

Ключевым моментом является возможность предложить клиентам правильный баланс между самообслуживанием и личной помощью.

«Организации должны обратиться к автоматизированным решениям, чтобы справиться с растущими объемами и требованиями, но они должны гарантировать, что они продолжают предоставлять клиентам высококачественный опыт, которого ожидают, включая возможность взаимодействия с человеком, когда это необходимо», — говорит Холленбек.«Их стратегия взаимодействия с клиентами должна предоставить клиентам возможность беспрепятственно переключаться между цифровыми и другими каналами».

Вот ключи к балансированию.

Лучшие практики персонализированного обслуживания

Это пять основных вещей, которые, по мнению клиентов, имеют решающее значение для личного взаимодействия.Сервис про:

• Четко объясняет решение или ответ.Это главный признак того, что компания и ее сотрудники прислушиваются к клиентам и понимают их.
• Признает ситуацию и искренне реагирует на нее.Эмпатия в основном связана с реагированием на эмоции клиентов.Сотрудники хотят осознать ситуацию и признать эмоции, которые испытывают клиенты.
• Демонстрирует срочность решения проблемы.Когда сотрудники говорят клиентам: «Я хочу, чтобы эта проблема была решена для вас немедленно», они могут выразить срочность, независимо от того, срочен ли вопрос или нет.Это говорит клиентам, что они заслуживают немедленного внимания.
• Содержит следующие шаги и/или график.Когда проблемы не могут быть решены немедленно, клиенты успокаиваются, зная, что произойдет дальше и когда.
• Повторно формулирует проблемы и использует термины непрофессионала.Избегайте жаргона и слов стоимостью 10 долларов.Клиенты хотят слышать, что вы с ними на одной волне.

Лучшие практики самообслуживания

Чтобы обеспечить бесперебойную работу самообслуживания, сделайте следующее:

• Доступен для поиска.Универсальная страница часто задаваемых вопросов больше не выполняет свою работу.Вместо этого создайте функцию поиска с панелью поиска на всех страницах или вставьте ссылки на «страницу поиска оглавления», которая находится всего в одном клике от вашей домашней страницы.Это может помочь клиентам сразу перейти к информации, наиболее соответствующей их вопросам, а не прокручивать ее в поисках.
• Интерактивный.Вы хотите предлагать информацию в нескольких форматах для удовлетворения различных потребностей и предпочтений.Некоторые клиенты учатся, просматривая, поэтому видео на YouTube могут оказаться полезными.Другим могут понравиться онлайн-диаграммы или письменные руководства по устранению неполадок.
• Поделиться.Когда клиенты ищут информацию на вашем веб-сайте, странице услуги или в приложении (и, надеюсь, получают то, что они просили), вы хотите получить от них некоторую информацию, чтобы сделать каждый опыт лучше.Попросите их оценить найденную информацию.Предоставьте им возможность публиковать свои отзывы в социальных сетях.Это дает вам ценную обратную связь, а другие клиенты, у которых могут возникнуть такие же вопросы, получат возможность быстро найти ответы в социальных сетях.

Ресурс: адаптировано из Интернета.