Когда у клиентов возникает проблема, можно подумать, что это главное, о чем они заботятся.Но новые исследования показывают, что одна вещь более важна.

Как они это видят

«Клиентов больше волнует то, как компании решают их проблемы, чем само существование проблем», — говорят исследователи Gallup Джон Тиммерман и Даниэла Ю, которые недавно завершили исследование «Положительная сторона проблем клиентов». 

Исследование Gallup показало, что за последние шесть месяцев почти 60% клиентов столкнулись с проблемами и были вынуждены обращаться в службу поддержки клиентов.И оказывается, что именно эти клиенты с большей вероятностью будут лояльными. 

Когда рядовые сотрудники эффективно решают проблемы, они обычно помогают компании избежать ругани клиентов и нарушения лояльности.На самом деле они повышают вовлеченность клиентов.

Клиенты, которые не испытывают проблем — наряду с восстановлением компании — вовлечены, но не на уровне тех, у кого были проблемы, которые были хорошо решены.

Как выглядит хорошо решенная проблема 

Но что такое «хорошо решенная» проблема в глазах клиентов?

Gallup обнаружил, что эти три фактора оказывают наибольшее влияние на то, считают ли клиенты, что их проблема решена хорошо:

уровень инцидентов (сколько раз возникала эта или подобная проблема и/или сколько раз им приходилось обращаться за помощью)

серьезность (насколько сильно проблема повлияла на них) и

удовлетворенность решением (насколько они довольны решением).

Вот как можно положительно повлиять на каждый фактор.

Ставка 

Частота инцидентов варьируется в зависимости от отрасли.Например, в сфере розничной торговли гораздо больше проблем с клиентами, чем в сфере социальной помощи здравоохранению.Но серьезность заболевания низкая в розничной торговле и высокая в здравоохранении.

Ключом к снижению количества проблем является доведение до конца.Процесс разрешения проблем практически бесполезен, если нет плана замыкания цикла.Как только проблемы решены, кто-то или что-то должно найти первопричину и устранить ее. 

Одна организация, которая следует принципам качества «Шесть сигм», практикует «5 почему».Если вы не делаете этого формально, вы можете неформально помочь раскопать коренные причины и устранить их, когда увидите закономерности проблем клиентов.Проще говоря, вы спрашиваете пять (или больше) «Почему?»вопросы (Почему произошло X?, Почему не произошло Y?, Почему мы не увидели Z? и т. д.), каждый из которых основан на ответе на предыдущий вопрос, чтобы раскрыть проблему.Более подробную информацию о преимуществах процесса «5 почему» и о том, как его реализовать, можно получить здесь.

Строгость

Неудивительно, что клиенты, у которых возникают незначительные проблемы, готовы вернуться.Однако исследователи обнаружили, что клиенты, у которых есть умеренные или серьезные проблемы, вряд ли вернутся.

Как же свести к минимуму серьезность любой проблемы клиента?Знайте свои слабости. 

Редко когда компания хороша во всем.Регулярно проверяйте свои процессы, чтобы выяснить, где происходят наиболее частые ошибки.Большие ошибки чаще являются результатом ошибочных процессов или контрпродуктивной культуры, чем одного сотрудника или инцидента.

Удовлетворенность разрешением 

Исследователи обнаружили, что более 90% клиентов были удовлетворены результатом после устранения проблемы, если: 

l компания (или сотрудник) взяла на себя ответственность за проблему

l компания дала клиенту почувствовать, что его ценят и ему доверяют

l проблема была решена быстро, и

l сотрудники выразили искреннее сожаление.

Очень немногие клиенты заявили, что реституция или компенсация их удовлетворили.Таким образом, ваш процесс разрешения проблем и усилия должны быть сосредоточены на четырех факторах, влияющих на чувства клиентов.

Копировать из интернет-ресурсов