Не говорите клиентам ни слова, пока не прочитаете это: Исследователи нашли лучший и худший язык для общения с клиентами.

Оказывается, некоторые фразы, которые, по вашему мнению, были жизненно важны для качества обслуживания клиентов, могут оказаться излишними.С другой стороны, клиентам нравится слышать слова, которые вы любите говорить.

«Теперь ясно… что некоторые из проверенных временем истин о взаимодействии с клиентами не выдерживают научной проверки», — говорят исследователи.«И не каждая часть коммуникации должна быть идеальной;иногда несколько ошибок дают лучший результат, чем безупречность».

Скажи больше, скажи меньше

Вот что следует сказать – и чего следует избегать:

Дайте им свое «Я».До сих пор вы, возможно, думали, что лучше всего называть себя частью команды, призванной помогать клиентам.Итак, вы говорите что-то вроде: «Мы можем с этим помочь» или «Мы сразу займемся этим».Но исследователи обнаружили, что клиенты считают, что сотрудники, которые чаще всего используют слова «я», «мне» и «мой», работают в их интересах.Одна компания обнаружила, что может увеличить продажи на 7%, переключившись с «мы» на «я» при общении по электронной почте.

Используйте слова клиентов.Клиенты больше доверяют и любят людей, которые имитируют их язык, чем тех, кто этого не делает.Мы говорим и о точных словах.Например, если покупатель спрашивает: «Моя обувь будет здесь к пятнице?»сотрудники, работающие на переднем крае, хотят сказать: «Да, ваша обувь будет там к пятнице», а не «Да, она будет доставлена ​​завтра».Разница очень небольшая, но использование точных слов создает принадлежность, которая нравится клиентам.

Подключайтесь заранее.Исследователи подтвердили то, что вы, вероятно, уже практикуете: важно общаться и использовать слова, способствующие построению отношений, на ранних этапах взаимодействия.Продемонстрируйте заботу и сочувствие, используя такие слова, как «пожалуйста», «извините» и «спасибо».Сигнализируйте о согласии, слушании и понимании с помощью таких слов, как «да», «ОК» и «угу».Но в исследовании есть один удивительный момент: не переусердствуйте со словами заботы и сочувствия.В конце концов, клиенты хотят результатов, а не просто сочувствия.

Будьте активны.Клиенты хотят, чтобы сотрудники «брали на себя ответственность» в разговоре, а активные слова помогают им понять, что это происходит.Исследователи говорят, что сотрудники хотят перейти от «связывающих слов» к «глаголам решения», таким как «получить», «позвонить», «сделать», «решить», «разрешить» и «поставить».Подобные слова повышают удовлетворенность клиентов.

Быть конкретной.Клиенты находят сотрудников, использующих конкретный, специфический язык, более полезными, чем те, кто использует общий язык.Конкретный язык предполагает, что вы вникаете в личные потребности клиентов.Например, сотрудники розничной торговли предпочли бы сказать «синий длинный рукав, круглый вырез» вместо слова «рубашка».

Перейдем к делу.Не бойтесь говорить клиентам, что им следует делать.Исследователи обнаружили, что люди более убедительны, когда используют слова, которые прямо одобряют что-то: «Я предлагаю вам попробовать модель B» или «Я рекомендую эту линию отбеливателей».Они не столь убедительны, используя личный язык, например: «Мне нравится этот стиль» или «Я предпочитаю эту фразу».Четкие предложения свидетельствуют об уверенности и опыте, которые производят впечатление на клиентов.

Адаптировано из Интернета