Клиенты хотят с вами общаться.Готовы ли вы вести беседы там, где они хотят?

А может и нет, согласно новому исследованию.

Клиенты говорят, что их не устраивает онлайн-помощь, и они по-прежнему предпочитают общение по электронной почте.

«Опыт, который предоставляют многие компании, больше не соответствует ожиданиям клиентов».«Сегодняшние покупатели ожидают найти то, что ищут.сейчас, не позже.По мере того, как мы готовимся к будущему, для бизнеса будет как никогда важно быть доступным по широкому спектру каналов и быть уверенным, что вы общаетесь так, как люди предпочитают общаться».

Онлайн-помощь

Во-первых, вот что больше всего расстраивает клиентов, когда они обращаются за помощью в Интернете:

• получение ответов на простые вопросы
• пытаясь перемещаться по сложным веб-сайтам и
• пытаясь найти базовую информацию о компании (просто часы работы и номер телефона!)

В итоге, «люди не могут быстро и легко найти нужную информацию», — говорят исследователи.

Клиенты в значительной степени полагаются на электронную почту

Эти проблемы приводят клиентов к тому, что, по их словам, является надежным, последовательным (и когда-то считалось мертвым) каналом: электронной почте.

Фактически, как показало исследование Drift, использование электронной почты для общения с компаниями выросло больше, чем любой другой канал.Треть опрошенных заявили, что в прошлом году они чаще использовали электронную почту при работе с бизнесом.А 45% говорят, что они используют электронную почту, чтобы связаться со службой поддержки, как никогда.

Второй любимый канал помощи: старомодный телефон!

6 советов по улучшению обслуживания клиентов по электронной почте

Поскольку электронная почта по-прежнему пользуется наибольшим спросом у клиентов, нуждающихся в помощи, попробуйте следующие шесть советов, чтобы сохранить свою силу:

• Быстрее.Клиенты используют электронную почту для получения помощи, потому что ожидают, что она будет личной и своевременной.Укажите часы (если не 24), служба поддержки клиентов ответит в течение 30 минут.Создавайте немедленные автоматические ответы с указанием времени ответа (опять же, в идеале в течение 30 минут).
• Переформулироватьдетали вопросов, комментариев или проблем клиентов занимают видное место в ваших ответах.Если есть название продукта, используйте его, а не номер или описание.Если они ссылаются на даты или ситуации, подтвердите и переформулируйте их.
• Заполни пропуски.Если вы не можете дать клиентам окончательные ответы или полностью решить проблемы, сообщите им, когда вы предоставите обновленную информацию о ходе работы.
• Обеспечьте клиентам легкий выход.Если вы чувствуете срочность или серьезное беспокойство в электронном письме, предложите свой номер или позвоните от себя для немедленного разговора.
• Сделать больше.Как минимум, ваши сообщения электронной почты будут представлять собой организованное изложение важной информации, необходимой клиентам.Когда это более серьезная проблема, предложите клиентам получить дополнительную информацию: вставьте URL-адреса на веб-страницы, которые отвечают на их вопрос, а также на вопросы, которые обычно следуют за ним.Сделайте процесс более плавным с помощью соответствующих ссылок на часто задаваемые вопросы, видео, социальные сети и чаты.
• Быть последовательным.Убедитесь, что дизайн, стиль и тон ваших сообщений соответствуют другим материалам по продажам, обслуживанию и маркетингу.Вроде бы простая вещь, но неуклюжий автоответ без привязки к бренду заставит клиентов задуматься, а действительно ли они имеют дело с человеком.

Ресурс: адаптировано из Интернета.