Вот девять стилей обслуживания, кто их хорошо выполняет и как вы можете освоить их для своих клиентов:

1. Агрегатор

Это универсальные магазины, место, куда клиенты могут обратиться, чтобы удовлетворить все свои потребности.Их внимание сосредоточено на широком спектре продуктов и услуг.

Лидеры: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Как вы можете сделать это хорошо: Целью агрегаторов является экономия времени и денег клиентов.Предоставьте клиентам широкий выбор и быстро получите то, что они хотят.Ключевым моментом является сосредоточение внимания на скрытых процессах, которые делают выбор, транзакции и доставку эффективными.

2. Сделка

Их ценность заключается в низких ценах.Они не предлагают ничего необычного, но рады быть решением проблем ценообразования клиентов.

Лидеры: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Как вы можете сделать это хорошо: Установите четкие ожидания и придерживайтесь их.Выгодные компании могут продолжать заключать сделки только в том случае, если затраты сохраняются на низком уровне.Упростите ценообразование.За любое дополнительное внимание взимайте дополнительную плату — от большей скорости и комфорта до доработок и восстановления.

3. Классика

Они на высоте.Возможно, они не являются передовыми, но они известны как лучшие в своей отрасли благодаря надежным продуктам и обслуживанию клиентов.

Лидеры:Отели Four Seasons, Ральф Лорен, клиника Мэйо.

Как вы можете сделать это хорошо: Классика не интересна.Они строят свою репутацию в сфере обслуживания клиентов на надежных продуктах и ​​людях, стоящих за ними.Главное — убедиться, что опыт надежен и последователен на всех этапах.каждая точка касания.

4. Старый ботинок

Когда всплывают названия этих мест, клиенты часто говорят: «Хорошее место, хороший сервис, хорошая цена» (или что-то в этом роде).Обычно это местный бизнес (или более крупный бренд, принадлежащий местному жителю или работающий по франшизе), сотрудники которого знают постоянных клиентов и то, что им нравится.

Лидеры:Кредитные союзы, Cracker Barrel, Radio Shack.

Как вы можете сделать это хорошо: Стройте и развивайте личные отношения с клиентами, чтобы сочувствие и взаимодействие между сотрудниками и клиентами были естественными.Большинство сотрудников — от владельца или президента до специалистов по обслуживанию и клерков — должны иметь регулярный контакт с клиентами.

5. Безопасный выбор

Эти компании надежны.Клиенты поняли, что не могут ошибиться, покупая у них.Клиенты не будут ошеломлены или обрадованы, но и не разочаруются.

Лидеры:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Как вы можете сделать это хорошо: Невозможно постоянно угождать всем людям, но можно приблизиться к этому.Safe Choices предлагает надежное и справедливое обслуживание клиентов.Ничто не является чрезмерным или дорогим, но сотрудники относятся к клиентам справедливо, а политика справедлива по отношению ко всем клиентам.

6. Решение

Решения создают партнерские отношения.Они наиболее ценны, когда потребности клиентов сложны, проблемы многогранны или желания уникальны.Они могут собрать воедино все движущиеся части и синхронизировать их.

Лидеры:IBM, Делойт, UPS.

Как вы можете сделать это хорошо: Служба поддержки клиентов Solutions ценна, потому что это целостный ответ, а не просто часть более масштабного решения.Специалисты по обслуживанию должны быть экспертами в различных областях и уметь собрать воедино необходимое количество информации из каждой из этих областей для принятия окончательного решения.Вы не будете самой быстрой или самой экономичной компанией.Но вы должны быть максимально тщательными.

7. Специалист

Специалисты обладают высочайшим уровнем знаний и предоставляют их клиентам по премиальной цене.Они на голову выше других подобных им компаний.Но клиентам приходится хорошо платить за такое внимание и знания.

Лидеры:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Как вы можете сделать это хорошо: Большинство специалистов инвестируют в своих сотрудников и технологии, которые находятся на переднем крае.Они предлагают клиентам первоклассные решения и продолжают повышать ценность отношений, проводя собственные исследования, проводя конференции для клиентов и предоставляя экспертов.

8. Законодатель моды

Эти компании элегантны и модны, и клиенты тоже чувствуют себя модно.Они предоставляют уникальный опыт и заставляют клиентов чувствовать себя умнее, ведя с ними бизнес.

Лидеры:Apple, Барни, Убер.

Как вы можете сделать это хорошо: Законодатели моды выдвинули модное лицо: элегантный дизайн веб-сайта и логотипа, минималистичные офисы и модные сотрудники.Они могут быть крутыми, но они действительно работают над налаживанием взаимодействия с клиентами.Они поддерживают системы, позволяющие внимательно прислушиваться к клиентам и, что наиболее важно, действовать в соответствии с меняющимися потребностями и требованиями.

9. Утилита

Коммунальные предприятия предоставляют потребителям основные услуги.Обычно они регулируются, иногда бюрократичны и часто являются единственной игрой в городе.

Лидеры:AT&T, Comcast, Почтовая служба США.

Как вы можете сделать это хорошо: Тот факт, что коммунальные предприятия часто не сталкиваются с конкуренцией, не означает, что плохое обслуживание клиентов им сойдет с рук.Коммунальные предприятия могут сочетать регулирование и жесткую политику с надежным разрешением споров.Если сотрудники обучены эмпатии и практикуют ее, они могут создавать подлинный, а не бюрократический опыт.

 

Ресурс: адаптировано из Интернета.