Вы персонализируете качество обслуживания клиентов больше, чем когда-либо?Возможно, пришло время переосмыслить вашу стратегию.Вот почему.

В течение следующих пяти лет 80% компаний, которые инвестировали в персонализацию обслуживания клиентов, откажутся от своих усилий, потому что им сложно управлять всеми данными и не получить существенной отдачи от инвестиций.

Борьба с персонализацией

«Высокие бюджеты сопряжены с большими ожиданиями», — говорят исследователи.«Тем не менее, отдачу от инвестиций в персонализацию по-прежнему трудно оценить количественно».

Это связано с тем, что большая часть усилий по персонализации часто не согласуется с источниками, измеряющими качество обслуживания клиентов, такими как Net Promoter Score и показатели удовлетворенности клиентов.Таким образом, ресурсы, потраченные на усилия по персонализации, такие как целевые кампании по электронной почте, рассылки в социальных сетях и индивидуальные кампании продаж, не могут быть количественно оценены с точки зрения результатов.

Как сделать персонализацию значимой и окупаемой

Но не думайте, что пришло время выбросить персонализацию в окно.Это по-прежнему важно для опыта и лояльности клиентов.

Специалисты по обслуживанию клиентов «должны рассматривать персонализацию как важнейшее условие удержания клиентов и их пожизненной ценности», — говорит Гарин Хоббс, директор по стратегическим продажам.«Практически любое улучшение, которое вы вносите в качество обслуживания клиентов, скорее всего, приведет к первоначальному повышению производительности просто потому, что оно новое».

Лучший вариант: «… Придерживайтесь этого и продолжайте внедрять инновации», — говорит Хоббс.«Персонализацию следует рассматривать как критически важную часть целостного опыта клиента, а не измерять как элемент эффективности кампании.Конкурентоспособность и устойчивый рост кажутся чертовски хорошими показателями рентабельности инвестиций на постоянно переполненном рынке».

Исследователи Gartner согласны: они говорят: вернитесь к основам персонализации.

Пять ключей:

• Создайте четкую стратегию персонализации опыта.Это гораздо больше, чем просто планирование серии электронных писем клиентам, которые покупают определенный продукт.Поймите, с кем вы хотите установить долгосрочные отношения (с потенциальными клиентами) и почему это важно.
• Предлагайте больше вариантов.Клиенты хотят получить персонализированный опыт в формате, которыйим удобнее всего.Поэтому предложение большего количества каналов и предоставление им возможности выбирать оптимальные каналы для общения должно стать краеугольным камнем вашего плана персонализации.Сообщение может быть тем же, но оно должно быть доступно по выбранному ими каналу.
• Разработайте (или переработайте) профили клиентов.Получите информацию от отделов продаж, маркетинга и обслуживания о том, с кем они работают больше всего и чего хотят эти типы клиентов.
• Увеличьте самообслуживание.Многие клиенты считают, что персонализированный опыт не требует участия других людей!Им нужен доступ, ответы и возможности управлять своими учетными записями в наиболее удобное для них время.Для этого требуется надежная платформа самообслуживания.Вам нужны защищенные порталы, которые включают актуальные часто задаваемые вопросы, видеоинструкции, пошаговое решение проблем, а также возможности покупок, отслеживания и истории учетной записи.
• Неустанно собирайте и используйте отзывы клиентов.Вы можете улучшать и развивать персонализированное обслуживание клиентов, постоянно узнавая, что клиенты любят, ненавидят, хотят и ожидают.Это невозможно сделать только с помощью онлайн-опросов.Регулярно собирайте информацию от специалистов по продажам и обслуживанию, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами.Вернитесь к старым добрым фокус-группам.

Ресурс: адаптировано из Интернета.