Улучшите качество обслуживания клиентов, и вы сможете улучшить прибыль.

Исследователи обнаружили, что в поговорке есть правда: чтобы заработать деньги, нужно тратить деньги.

Согласно новому исследованию Sitel, почти половина клиентов готовы платить больше за продукт или услугу, если они смогут получить лучший опыт.

Мы не предлагаем вам поспешно тратить деньги на каждую проблему клиента.Но стоит инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов.

Подумайте вот о чем: 49% клиентов, которые имеют положительный опыт и публикуют сообщения в Интернете, хотят, чтобы другие узнали об их опыте.Тогда их друзья, родственники и подписчики будут делать покупки у отличного поставщика услуг, как показало исследование Sitel.Создание лучшего опыта увеличит количество положительных отзывов, что специально предназначено для увеличения продаж.

Новая роль

Один из способов: повысить или инициировать роль успеха клиента.

«Помогите клиентам получить больше пользы от того, что они уже покупают», — сказал консультативный директор Gartner Том Косгроув на конференции Gartner по продажам и маркетингу 2018.

Служба поддержки клиентов — это прежде всего реактивная роль, которая всегда была и остается важной для решения проблем, ответов на вопросы и уточнения информации.Специалисты по работе с клиентами могут улучшить качество обслуживания за счет более активного подхода.

Лучшие практики для лучшего опыта

Вот пять способов, которыми специалисты по успеху клиентов (или специалисты по обслуживанию, которые могут взять на себя более активную работу) могут улучшить качество обслуживания:

1. Следите за здоровьем и удовлетворенностью клиентов.Проверьте активность клиентов, чтобы убедиться, что они остались довольны.Следите за изменениями в моделях покупок и вовлеченности.В здоровых отношениях клиенты должны покупать больше и/или чаще.Кроме того, им следует обращаться в службу поддержки, взаимодействовать в Интернете и пользоваться социальными сетями.Если это не так, оставайтесь на связи, чтобы понять, почему.

2. Отслеживайте прогресс в достижении целей и ожиданий клиентов.Клиенты вступают в деловые отношения с ожиданиями от качества продукции и внимания, которое они получат.У них также есть цели – обычно каким-то образом улучшить себя.Клиенты, отвечающие за успех, могут отмечать эти ожидания и цели и регулярно спрашивать, выполняются ли они и изменились ли они.

3. Сообщайте о ценности клиентам.Впечатления будут лучше, если вы напомните клиентам о преимуществах ведения бизнеса с вами.Отслеживайте важные для них показатели — сэкономленные деньги, улучшение качества, повышение эффективности, рост продаж и т. д. — и отправляйте ежеквартальные отчеты с выделенными улучшенными показателями.

4. Предложите поддержку и рекомендации по передовому опыту.Дайте клиентам советы и методы, которые доказали свою эффективность для других, использующих те же продукты или услуги, что и они.

5. Научите их новым трюкам.Регулярно проводите обучение по имеющимся у них продуктам и услугам, чтобы они могли извлечь выгоду из новых или редко используемых инструментов или передового опыта.

Копировать из интернет-ресурсов