Итак, в наши дни вы не можете взаимодействовать с клиентами.Это не значит, что вы не можете сделать взаимодействие с клиентом интимным.Вот как можно подсластить этот опыт во время социального дистанцирования.

Ключевым моментом является то, что теперь опыт становится более личным, независимо от того, видите ли вы клиентов часто, редко или никогда, или же этот опыт осуществляется через маски, по телефону или онлайн.

Вот советы экспертов и проверенные стратегии, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов, сохраняя дистанцию:

1. Сделайте поддержку персональной

Люди меньше контактируют с людьми.Очень многие использовали свои телефоны, чтобы снова поговорить с людьми, а не просто отправлять текстовые сообщения или публиковать сообщения в социальных сетях.Это ваша возможность персонализировать опыт, побуждая клиентов тратить время на общение с вашими экспертами.

Например, поставщик электронной почты Superhuman предлагает клиентам 30-минутное обучение при входе в систему.Это не просто онлайн-уроки и видеоролики на YouTube.Это услуга, помогающая клиентам пройти через систему.И клиентам настолько нравится этот опыт, что они платят за услугу, хотя существует так много бесплатных провайдеров электронной почты.

Аналогично, служба доставки растений предлагает клиентам Plant Mom — команду экспертов, которые могут помочь клиентам справиться с кризисом на заводе или просто провести техническое обслуживание.

2. Идите в старую школу

Рукописное слово по-прежнему несет в себе много чувств.В почтовые ящики людей больше не поступает много личных сообщений, поэтому, когда они приходят, это выделяется.

Ювелирный ритейлер, который стал достаточно большим, чтобы завоевать присутствие на Amazon, отправляет личные благодарственные сообщения с заказами размером всего в один недорогой браслет.Точно так же Min & Mon, бренд сумок и аксессуаров, добавляет индивидуальность, обращаясь к каждому покупателю.Владельцы говорят, что считают большой честью, что клиенты выбрали именно их.

3. Дайте специалистам по обслуживанию клиентов возможность произвести впечатление

Многие организации советуют специалистам по обслуживанию, продажам и поддержке поступать правильно с клиентами.Но лишь некоторые вкладывают деньги в свои слова, предоставляя сотрудникам ресурсы, позволяющие сделать опыт клиентов личным и особенным.

Например, Artifact Uprising не давала сотрудникам руководства для решения проблем клиентов или поиска решений.Вместо этого они поощряли их быть творческими и разумными.В одном случае это побудило специалиста по работе с клиентами работать с производственными сотрудниками над созданием специальной «книги взаимодействия» для клиента, который предполагал это, но не знал точно, как это сделать.

4. Улучшите свою игру в социальных сетях

Некоторые клиенты считают социальные сети личным опытом, если они чувствуют связь с реальным человеком на другой стороне чата.Это означает меньше чат-ботов и больше реальных людей.

Поощряйте специалистов по обслуживанию, которые обслуживают ваши платформы в социальных сетях, размещать в своих профилях свои настоящие фотографии и добавлять что-то личное (но не слишком личное) — например, хобби, привязанность к домашним животным или предметный интерес.

5. Найдите время для сочувствия

Клиенты хотят общаться с людьми, с которыми они общаются, больше, чем когда-либо.Дайте сотрудникам дополнительное время для установления связей, проявите дополнительный интерес и выразите обеспокоенность, когда это необходимо.Сосредоточьтесь на качестве звонков, а не только на количестве.

Например (и это личный опыт), переписчик, спрашивающий об основном и вторичном месте проживания детей в моей семье, оживился, когда я рассказал ей, в каком колледже училась моя дочь.Оказывается, как рассказала мне сотрудница переписи, ее парень учился в той же маленькой школе и назвал свой бизнес, используя название университета, написанное наоборот.Быстрая связующая история сделала обыденный опыт незабываемым и личным.

Ресурс: адаптировано из Интернета.