Клиентам есть что сказать: что-то хорошее, что-то плохое, что-то ужасное.Вы готовы ответить?

Клиенты не только чаще, чем когда-либо, публикуют то, что они думают о компаниях, продуктах и ​​услугах.Другие клиенты читают то, что им говорят, больше, чем когда-либо.Около 93% потребителей утверждают, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке.

Интернет-обзоры существенно влияют на повторные и новые продажи.Вам нужно управлятьвсе они хорошо.

Конечно, вам хотелось бы получать все яркие, положительные отзывы.Но ты этого не сделаешь.Поэтому важно внимательно относиться к плохим и уродливым отзывам, а также – если не лучше – к положительным отзывам.

«Хотя ваш бизнес не может контролировать то, что клиенты говорят о вас в Интернете, вы можете контролировать повествование».«То, как вы решите взаимодействовать с клиентами в Интернете, может превратить отрицательный отзыв в положительный обмен мнениями в глазах потенциального нового клиента, который ищет ваш бизнес и решает потратить деньги у вас или у конкурента».

Как реагировать на негативные отзывы

Хотя вам хотелось бы получать больше положительных отзывов, ваша реакция на отрицательные отзывы часто бывает наиболее заметной.Вежливый и своевременный ответ, который приносит больше удовольствия, чем тот, который получил отрицательный отзыв, часто с лихвой компенсирует первоначальные неудачи.

Предложения в качестве следующих шагов:

1. Держи себя в руках.Не принимайте критику на свой счет, иначе вы не сможете сохранять спокойствие во время ответа.Несмотря на грубость, несправедливость или откровенную ложь, любой, кто отвечает на негативные отзывы в Интернете, должен сохранять спокойствие и профессионализм до и во время ответа.
2. Скажи спасибо.Легко сказать спасибо, когда кто-то делает вам комплимент.Не так-то просто, когда тебя кто-то хлопает.Но это 100% необходимо.Вы можете поблагодарить кого угодно за понимание, которое вы получите.Это очень просто, и это создаст правильный тон для вашего разговора: «Спасибо за ваш отзыв, господин клиент».
3. Извиняться.Даже если вы не согласны с отрицательным отзывом или жалобой, извинение сохранит лицо перед клиентом и всеми, кто прочитает отзыв позже.Вам не нужно указывать какой-то точный момент или происшествие.Просто скажите: «Мне жаль, что ваш опыт оказался не таким, как вы надеялись».
4. Быть занятым.Подкрепите свои извинения конкретными действиями.Расскажите клиентам, как вы решите проблему, чтобы она больше не повторилась.Возместите им ущерб, если был убыток.
5. Пропустить соединение.Отвечая на отрицательные отзывы, старайтесь НЕ включать название своей компании или продукта или информацию о нем, чтобы свести к минимуму вероятность появления отзыва в результатах онлайн-поиска.

Как реагировать на положительные отзывы

Реагировать на положительные отзывы может показаться легкомысленным – ведь хорошие комментарии говорят о многом.Но важно дать клиентам понять, что вы их слышите и цените.

1. Скажи спасибо.Делайте это, не преуменьшая того, что вы сделали.Напишите: «Спасибо.Мы так рады, что вам понравилось» или «Спасибо.Я очень рад, что это так хорошо для вас работает» или «Спасибо.Мы ценим комплименты».
2. Сделайте это лично.Добавьте имя комментатора в свой ответ, чтобы было понятно, что вы реальный человек, а не автоматический ответ.Кроме того, персонализация может побудить комментатора вести себя в позитивном ключе.
3. Максимизируйте свое SEO.Включите в свои ответы название вашей компании, продукта или важные ключевые слова, чтобы поднять положительные отзывы о вашей компании в результатах онлайн-поиска.Пример: «Спасибо, @DustinG.Мы так рады, @CyberLot, что вы довольны #PerformanceCord.Дайте нам знать, если мы можем чем-то еще вам помочь».
4. Добавьте призыв к действию.Вам не обязательно делать это постоянно, но можно предложить что-то еще, что соответствует тому, что им нравится.Например: «Еще раз спасибо.Возможно, вы захотите взглянуть на нашу программу лояльности, чтобы получить дополнительные преимущества!»

Копировать из интернет-ресурсов