Клиенты часто ожидают большего, чем вы можете сделать.К счастью, можно оправдать их ожидания, сделать все возможное и сделать их счастливыми.

Вероятно, у вас возникнет искушение сказать «нет», когда клиенты просят что-то, что кажется необоснованным или выходит за рамки того, что вы делаете.Но учтите следующее: клиенты часто обращаются с трудными запросами, потому что не знают, чего от вас ожидать.

Они не знают ваших правил, политики и общепринятых практик так хорошо, как вы, или, возможно, вообще не знают.Большинство спрашивают, потому что не знают возможностей и ограничений.Лишь небольшой процент знает, чего ожидать, и пытается получить больше или воспользоваться вами.

«Вот почему лучший способ справиться с необоснованными запросами — лучше управлять ожиданиями клиентов», — говорит Роберт С. Джонсон, генеральный директор TeamSupport.

Например, «если на решение проблемы потребуется несколько недель, лучше быть прозрачным, чем чрезмерно оптимистичным, и давать недостаточно обещаний, а не переобещать», — предлагает Джонсон.

Вот пять эффективных способов управлять ожиданиями:

1. Раскройте больше решений

Сотрудники, работающие с клиентами на передовой, чаще всего должны быть вооружены множеством решений распространенных и потенциальных проблем.Таким образом, они могут предложить клиентам альтернативу, когда они требуют чего-то невозможного.

«Составляя список возможных решений, (специалисты по обслуживанию) дают своим клиентам возможность понять сложность конкретной проблемы, напрямую участвовать в ее решении и гарантировать, что у них нет нереалистичных ожиданий в отношении решения», — говорит Джонсон.

Совет: дайте сотрудникам, работающим на переднем крае, форум — встречу, чат-платформу, доску объявлений или базу данных — чтобы они могли поделиться передовыми методами решения распространенных проблем и некоторыми необычными вопросами, которые они слышат.Держите его обновленным и доступным.

2. Будьте прозрачными

Разумные ожидания часто рождаются из доверия.Компании, которые делают свою политику, ценности и практику прозрачными, завоевывают доверие клиентов.

Это достигается путем разъяснения через ваш веб-сайт, корпоративную литературу и страницы в социальных сетях, как вы ведете бизнес.Затем, что самое важное, научите сотрудников применять эти принципы на практике.

Совет: на транзакционном уровне сотрудники должны объяснить, как и почему они решают ситуацию или решают проблему определенным образом.Клиенты, которые понимают, что происходит, будут знать, чего ожидать, и они с большей вероятностью будут удовлетворены тем, как вы справляетесь с ситуацией.

3. Укажите четкие сроки

Большинство клиентов не против подождать (по крайней мере, немного) — если они понимают, почему.Они понимают, что возникают глюки, ошибки и баги.Но они ожидают, что вы будете честны с ними.

Совет: разместите на своем веб-сайте, в социальных сетях и в телефонной очереди, как долго они будут ждать ответа.Как только вы свяжетесь с нами и если вы не можете помочь немедленно, ожидайте ответного телефонного звонка, электронного письма или последующего ответа.Если это займет больше времени, чем вы ожидали, сообщите им, когда вы сказали, что свяжетесь с ними снова.

4. Будьте оптимистом и реалистом

Большинство специалистов по обслуживанию хотят сделать и сохранить клиентов довольными — и они знают, что быстрое решение проблемы позволит добиться этого.В конце концов, каждый хочет услышать хорошие новости, например, о том, что проблема будет устранена, возмещение будет произведено или решение будет реализовано сейчас.

«Хотя быть оптимистом для клиентов – это хорошо, гораздо важнее быть реалистом и формировать правильные ожидания», – говорит Джонсон.

Совет: объясните, чего могут ожидать клиенты, а также что может помешать достижению идеального результата.Тогда, если произойдет один из этих сбоев, клиенты не будут застигнуты врасплох и разочарованы.

5. Дальнейшие действия

Возможно, наиболее важным элементом формирования ожиданий и управления ими являются последующие действия.

«Большинство клиентов не беспокоит, что компании соприкасаются с ними», — говорит Джонсон.Фактически, «клиенты ожидают, что компании будут поддерживать с ними связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов».

Свяжитесь с клиентами по выбранному ими каналу и сообщайте им о ходе работы и окончательном решении.И последнее дополнение: позвоните, чтобы подтвердить, что они довольны тем, как все было решено и как получилось.

Копировать из интернет-ресурсов