Социальные сети сделали проактивное обслуживание клиентов проще, чем когда-либо.Используете ли вы эту возможность для повышения лояльности клиентов?

Традиционные усилия по упреждающему обслуживанию клиентов, такие как часто задаваемые вопросы, базы знаний, автоматические уведомления и онлайн-видео, могут повысить уровень удержания клиентов на целых 5 %.

Социальные сети предлагают еще более широкие возможности опережать потребности, вопросы и проблемы клиентов.Это позволяет компаниям обращаться к клиентам (или потенциальным клиентам), когда они прямо или косвенно упомянули бренд, продукт или ключевой термин, связанный с бизнесом.

Прослушивая и контролируя социальные сети, специалисты по обслуживанию клиентов имеют больше шансов взаимодействовать с клиентами.Возможностей предостаточно: почти 40% твитов связаны с обслуживанием клиентов, как показало новое исследование Conversocial.В частности, вот разбивка:

• 15% происходят из-за опыта клиентов
• 13% — о продуктах
• 6% — об услугах и удобствах, и
• 3% связаны с неудовлетворенностью.

Вот пять основных способов, с помощью которых компании Conversocial могут улучшить проактивное обслуживание в социальных сетях, чтобы повысить лояльность и привлечь новых клиентов:

1. Посмотреть все выпуски

Хотя 37% твитов связаны с обслуживанием клиентов, только 3% из них помечены важным символом Twitter @.Многие проблемы не становятся очевидными для компаний.Клиенты публикуют сообщения косвенно, и для этого требуется немного больше, чем просто следить за использованием вашего дескриптора.

Twitter предлагает решения, которые могут помочь специалистам по обслуживанию клиентов получить доступ к большему количеству отфильтрованных данных.Это поможет стимулировать общение с клиентами на основе ключевых слов, местоположения и определенного языка, который выбирает компания.

2. Увидели проблему, поделитесь решением

Вы знаете, что почти всегда лучше сообщить клиентам о проблеме до того, как им придется сообщить о ней вам.Социальные сети предоставляют, пожалуй, самый быстрый способ уведомить клиентов о проблеме.Что еще более важно, вы можете сказать им, что исправляете проблему.

Используйте свое присутствие в социальных сетях как сигнал, когда возникают проблемы, затрагивающие большое количество клиентов.После объяснения проблемы укажите:

• что ты делаешь, чтобы это исправить
• примерные сроки исправления
• как они могут связаться с человеком более напрямую с вопросами или отзывами, а также
• чего им ожидать, когда уляжется пыль.

3. Делитесь хорошими вещами

Социальные сети — это мощная платформа, позволяющая массам узнать, когда что-то не так.Не упускайте из виду его как не менее мощный инструмент для распространения хороших новостей и ценной информации.

Например, PlayStation регулярно публикует различную информацию: ссылки на соответствующую информацию (которая может даже не производиться компанией), приглашения на просмотр собраний компании и информативные видеоролики.Кроме того, после взаимодействия с клиентами PlayStation иногда ретвитит то, что говорят клиенты.

4. Вознаграждайте лояльность

Помните специальные предложения Blue Light?Флэш-распродажи Kmart товаров, которые действительно были нужны покупателям, были наградой для постоянных клиентов, совершающих покупки в магазине.Они до сих пор используют их в Интернете.

Такое же активное вознаграждение можно получить и в социальных сетях.Разместите коды скидок или специальные предложения на короткие периоды времени.Поощряйте клиентов делиться ими с другими клиентами, которые присоединятся к вашим подписчикам в социальных сетях.

Ресурс: адаптировано из Интернета.