В кризис клиенты нервничают как никогда.Еще труднее удержать их удовлетворенными.Но эти советы помогут.

В чрезвычайных ситуациях и в трудные времена многие сервисные команды перегружены беспокойными клиентами.И хотя никто никогда не сталкивался с кризисом такого масштаба, как COVID-19, одна вещь в нем соответствует обычному времени: специалисты по работе с клиентами всегда должны помогать клиентам преодолевать кризисы.

Клиентам нужна дополнительная помощь, когда они сталкиваются с неожиданными проблемами и неопределенностью, такими как стихийные бедствия, деловые и финансовые неудачи, кризисы в области здравоохранения и личной жизни, а также сбои в работе продуктов или услуг.

Это критические времена для специалистов по обслуживанию клиентов, которые должны активизировать работу, взять под контроль, сохранять спокойствие во время шторма и обеспечивать удовлетворенность клиентов.

Эти четыре тактики могут помочь:

Выходи туда

В чрезвычайной ситуации клиенты будут использовать как можно больше каналов, чтобы связаться с вами.Первый шаг в условиях кризиса — напомнить клиентам, как с ними связаться.А еще лучше, сообщите им самые надежные маршруты, лучшее время и точные ресурсы для различных видов запросов, которые у них могут возникнуть.

Вы захотите публиковать сообщения в своих социальных сетях, отправлять электронные письма и SMS-сообщения, а также добавлять всплывающие окна на свой веб-сайт (или даже изменять содержимое целевой и домашней страниц).Включите подробную информацию о каждом канале, чтобы охватить все каналы обслуживания клиентов.

Затем объясните, к какому каналу лучше всего получить доступ клиентам в зависимости от их потребностей.Например, если у них есть технические проблемы, им нужно связаться с ИТ-специалистом в чате.Или, если у них возникнут проблемы с покрытием, они могут отправить текстовое сообщение агентам службы поддержки.Если им необходимо перенести встречу, они могут сделать это через онлайн-портал.Или, если у них возникла чрезвычайная ситуация, им следует позвонить по номеру, по которому ответит специалист по обслуживанию.

Сосредоточьтесь на «кровотечении»

В условиях кризиса клиентам необходимо «остановить кровотечение».Часто есть одна проблема, которую необходимо решить, прежде чем они смогут даже подумать о том, как справиться с кризисом и выйти за его пределы.

Когда они связываются с вами – часто в панике – задавайте вопросы, которые помогут им решить самую большую проблему.Это та проблема, которая, если ее решить, окажет определенное влияние почти на все остальное, что не так.Вы можете задать такие вопросы, как:

• Сколько сотрудников/клиентов/членов сообщества пострадало от X?
• Что сейчас больше всего влияет на ваши финансы?
• Что больше всего истощает ваших сотрудников/клиентов?
• Можете ли вы сказать, что A, B или C являются наиболее опасными факторами в этой ситуации?
• Можете ли вы определить наиболее важный аспект, который нам необходимо решить прямо сейчас?

Пусть они чувствуют себя в большей безопасности

Специалисты по работе с клиентами находятся в уникальном положении: они видели и решали множество ситуаций с высокими ставками.

При необходимости расскажите клиентам, что вы работали над чем-то вроде этого кризиса или помогали другим клиентам в подобных ситуациях.

Будьте честны в отношении осложнений, которые вы предвидите, но не сейте только уныние и гибель.Оставайтесь маяком надежды, поделившись короткой историей триумфа.

Дайте как можно больше актуальной информации, не перегружая их и не отнимая слишком много времени (во время кризиса у всех не хватает времени).Затем предложите несколько точек зрения, основанных на вашем опыте и предоставленной вами информации.Если возможно, предложите два варианта решения проблемы остановки кровотечения.

Добавить значение

В некоторых кризисных ситуациях не существует немедленного решения.Клиентам – и вам – придется подождать.Слушать их горе помогает.

Но если вы не можете решить ситуацию, помогите им пережить бурю, придав им дополнительную ценность.Отправьте им ссылки на полезную информацию – обо всем, что приведет их к другим формам помощи, таким как государственная помощь или общественные группы.Предоставьте им доступ к обычно закрытой информации, которая может помочь им выполнять свою работу или жить лучше.

Вы можете даже отправить им ссылки на статьи или видеоролики по уходу за собой, которые помогут им мысленно справиться с профессиональным и личным кризисом.

Ресурс: адаптировано из Интернета.