Маркетинг и сервис работают на противоположных концах самой практической части взаимодействия с клиентами: продажи.Если бы эти двое работали вместе более последовательно, они могли бы поднять удовлетворенность клиентов на более высокий уровень.

Большинство компаний позволяют маркетингу заниматься привлечением потенциальных клиентов.Затем Сервис делает все возможное, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными.

«Если рассматривать их как несвязанные отделы, находящиеся на противоположных концах цикла продаж, нет никаких доказательств того, что отделы маркетинга и обслуживания клиентов действуют как продолжение друг друга», — говорят исследователи из Salesforce, которая недавно выпустила пятое издание «Состояния маркетинга».«Однако согласование маркетинга и обслуживания еще не достигло пика сложности».

Это потому, что большинство компаний связывают маркетинг с продажами, а продажи с обслуживанием.Объединение их напрямую теперь может окупиться.

Вот четыре области, в которых маркетинг и сервис могут работать вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:

1.Сотрудничать в социальных сетях

Исследование Salesforce показало, что около двух третей наиболее эффективных маркетинговых команд сотрудничают со службой поддержки клиентов при работе с социальными сетями.Это означает, что они разделяют обязанности по созданию контента и реагированию на запросы, проблемы и отзывы клиентов.

Для вас: Создайте команду маркетологов и специалистов по обслуживанию для совместной работы в социальных сетях.Специалисты по обслуживанию, которые отвечают клиентам весь день, каждый день будут иметь представление о том, какой контент нужен клиентам, на основе вопросов и проблем, которые они слышат.Маркетологи хотят, чтобы специалисты по обслуживанию знали, какой контент они планируют разместить в социальных сетях, чтобы их представители были обучены и готовы реагировать на любую кампанию.

2. Ограничьте обмен сообщениями при возникновении проблем

Примерно 35% маркетологов скрывают сообщения клиентам, у которых есть открытые текущие проблемы и которые работают с Сервисом.Эти клиенты уже находятся в зоне риска.Получение маркетинговых сообщений в то время, когда они расстроены, может еще больше расстроить их и заставить их уйти.

Для вас: Сервис хочет ежедневно (или несколько раз в день, в зависимости от потребностей ваших клиентов) делиться списком клиентов с открытыми проблемами.Отдел маркетинга хочет получать их имена и контакты из маркетинговых сообщений по всем каналам до тех пор, пока Служба не подтвердит, что проблемы решены.

3. Откройте данные

Многие команды маркетинга и обслуживания работают изолированно, храня свои данные и используя их для внутренних тестов и планов улучшений.По данным Salesforce, около 55% маркетологов и специалистов по обслуживанию делятся данными открыто и легко.

Для вас: отделы маркетинга и обслуживания сначала захотят объединиться, чтобы поделиться всеми видами данных, которые они собирают и используют.Тогда каждый отдел сможет решить, что для него будет ценно, избегая информационной перегрузки и осознавая, что позже они могут запросить дополнительную информацию.Кроме того, они захотят определить, как они хотят получать данные и что они планируют с ними делать.

4. Ставьте общие цели

Примерно половина маркетинговых и сервисных команд имеют общие цели и показатели, из-за чего они часто работают в разных направлениях и создают пространство для проблем в обслуживании клиентов.

Для вас: по мере улучшения обмена данными, согласования обмена сообщениями и совместного управления социальными сетями отделы маркетинга и обслуживания захотят работать вместе, чтобы ставить цели, основанные на удовлетворении и удержании клиентов.

Копировать из интернет-ресурсов