Без отличного обслуживания клиентов ваша компания может утонуть!Страшно, но исследования доказали правду.Вот что вам нужно знать (и делать).

Клиенты заботятся о вашей продукции, технологиях и социальной ответственности.

Но они вкладывают свои деньги в обслуживание клиентов и общее впечатление.Сервис серьезно коррелирует с лучшими бизнес-результатами.Итак, вы хотите вкладывать деньги туда, где есть обслуживание клиентов.

Что показывают цифры

Исследователи обнаружили:

• 84% организаций, которые работают над улучшением обслуживания клиентов, отмечают рост доходов
• 75% клиентов вернутся в компанию с отличным обслуживанием клиентов
• 69% клиентов порекомендуют компанию другим после отличного опыта работы с клиентами, и
• 55% клиентов совершили покупку, потому что у компании была репутация отличного обслуживания клиентов.

Что вы можете сделать, чтобы быть лучшим в обслуживании

Многие компании сосредоточены исключительно на выпуске новых продуктов или развитии технологий для привлечения и удержания клиентов.Конечно, это важно — клиенты действительно хотят «нового», — но улучшение обслуживания почти всегда оказывает большее влияние на привлечение и удержание клиентов.

Вот советы, посвященные каждому из четырех важных результатов опроса, упомянутых выше:

УЛУЧШАЙТЕ СЕРВИС ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОХОДА

Сделайте улучшение обслуживания клиентов приоритетом.Только так вы сможете воплотить это в жизнь.

Главное — заручиться поддержкой высшего руководства.Для этого вам тоже нужны цифры.Сосредоточьтесь на одном или двух показателях, которые вы уже отслеживаете в службе поддержки клиентов — например, на количестве одноразовых впечатлений или удовлетворенности одним каналом связи.Покажите положительный рост результатов, произошедший после обучения, изменений в процессах или инвестиций в технологии, чтобы получить больше поддержки для текущих или новых усилий.

ПОЛУЧИТЕ БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ВОЗВРАЩАЮТСЯ

Часто клиенты пробуют компанию из-за ее продукта или услуги.Они остаются за выдающееся обслуживание клиентов.Даже если товар был в порядке, отличный сервис заставит их вернуться.

Некоторые из лучших способов предоставления услуг, которые заставят клиентов возвращаться:

• Быть гибким.Строгие правила и устаревшие правила — не лучший способ наладить отношения с клиентами.Предоставление специалистам по обслуживанию клиентов некоторой гибкости при оказании помощи клиентам дает им возможность улучшить качество обслуживания.Оставайтесь верными правилам, обеспечивающим безопасность.Предоставьте рекомендации, которые позволят хорошим сотрудникам принимать решения.
• Расширьте возможности сотрудников с помощью обучения.Когда рядовые сотрудники полностью поймут, как ваш бизнес работает и преуспевает, они будут готовы принимать правильные решения в ситуациях обслуживания – такие звонки, которые радуют клиентов и обеспечивают правильную рентабельность инвестиций для компании.
• Дайте время.Сотрудники, которые не чувствуют себя под присмотром за достижением целей по количеству, превзойдут ожидания по качеству.Предоставьте специалистам по обслуживанию клиентов время (в сочетании с гибкостью и обучением), необходимое им для эффективного и превосходного решения вопросов и проблем клиентов.

ОБлегчите распространение информации

Счастливые клиенты распространяют информацию.Как только у вас появятся элементы, способные удивить клиентов в игре, сделайте так, чтобы им было легко рассказать другим об этом опыте, и они это сделают.

Например, в нижней части сообщения электронной почты предложите им рассказать об этом своим подписчикам в социальных сетях или высказать свое мнение на ваших страницах (вставьте свои URL-адреса).Следите за ними в социальных сетях и делитесь положительными новостями – и иногда они сделают это за вас.Попросите клиентов, которые оставляют положительные отзывы, оставить онлайн-отзывы.

НАЙДИТЕ СВОИХ РЕПУТАТОВ

Поскольку большинство клиентов покупают, потому что слышат, что у вас хорошая репутация в сфере обслуживания клиентов, поощряйте клиентов создавать вашу репутацию.

Предлагайте поощрения за хорошие отзывы, рекомендации и знакомства.Некоторые компании предоставляют скидки за усилия клиентов по продвижению своего имени.Другие предлагают пробные версии или бесплатные товары.Или вы можете отдать доллары на следующую покупку клиенту, который обратится к вам, и новому клиенту.

Ресурс: адаптировано из Интернета.