Когда клиенты расстроены, готовы ли вы к их следующему шагу?Это как подготовиться.

Пусть ваши лучшие люди будут готовы ответить на звонок.

Несмотря на внимание, которое привлекают социальные сети, 55% клиентов, которые действительно расстроены или расстроены, предпочитают звонить в компанию.Только 5% обращаются к социальным сетям, чтобы высказать свое мнение и надеются на решение своей проблемы, как показало недавнее исследование службы поддержки клиентов.

Почему клиенты, когда они расстроены, по-прежнему предпочитают реальный разговор цифровому обмену?Многие эксперты сходятся во мнении, что они более уверены в том, что получат твердое решение, когда поговорят с человеком.Кроме того, в человеческом голосе больше эмоционального комфорта, чем в написанном слове на экране компьютера.

Таким образом, люди, отвечающие на телефонные звонки, должны обладать знаниями о продуктах, а также, особенно в наши дни, умением сопереживать.

Что сказать

Эти фразы — одни из лучших, которые любой специалист по обслуживанию может использовать при общении с расстроенными клиентами.Они быстро успокаивают воду и убеждают клиентов, что кто-то на их стороне.

• Мне жаль.Почему эти два слова почти сразу успокаивают расстроенных клиентов?Слова показывают сострадание, признание того, что что-то пошло не так, и искреннее стремление все исправить.Их использование не означает, что вы берете на себя ответственность за то, что не так, но это означает, что вы берете на себя ответственность за то, чтобы все исправить.
• Мы собираемся решить эту проблему вместе.Эти слова говорят клиентам, что вы их союзник и сторонник того, чтобы все исправить и построить отношения.
• Что вы считаете справедливым и разумным решением?Некоторые люди могут бояться предоставлять клиентам такой большой контроль, но в большинстве случаев клиенты не будут просить луну и звезды.Если вы не можете дать им именно то, что они хотят, вы, по крайней мере, получите хорошее представление о том, что сделает их счастливыми.
• Удовлетворены ли вы этим решением и рассмотрите ли вы возможность снова сотрудничать с нами?Когда вы имеете дело с расстроенными клиентами, целью должно быть не просто решение их проблем, а поддержание отношений.Так что, если они ответят «нет» на любой из этих вопросов, еще есть над чем поработать.
• Спасибо. Эти два слова невозможно сказать достаточно.«Спасибо, что работали со мной над этим», «Спасибо за ваше терпение» или «Спасибо за вашу лояльность».Признательность за их бизнес и терпение всегда ценятся.

Ресурс: адаптировано из Интернета.