Большинство B2B-компаний не предоставляют клиентам тот цифровой кредит, которого они заслуживают, и это может навредить качеству обслуживания клиентов.

Клиенты сообразительны, независимо от того, работают ли они в сфере B2B или B2C.Все они исследуют информацию в Интернете, прежде чем совершить покупку.Прежде чем задать вопрос, они все ищут ответы в Интернете.Все они пытаются решить проблемы онлайн, прежде чем жаловаться.

И многие B2B-клиенты не находят того, что хотят.

Не идти в ногу

Фактически, 97% профессиональных клиентов считают, что пользовательский контент, такой как экспертные обзоры и групповые обсуждения, более достоверен, чем информация, которую публикует компания.Тем не менее, многие B2B-компании не предоставляют онлайн-инструменты, позволяющие клиентам взаимодействовать.А некоторые из тех, кто это делает, не поспевают за своими коллегами из B2C.

Сеть B2B не может работать точно так же, как сеть B2C.Среди причин: просто не так много клиентов вносят свой вклад.Уровень интереса и опыта клиентов к продуктам B2C и B2B совершенно различен.Увлечение B2B обычно более практично, чем B2C — в конце концов, шарикоподшипники и облачные хранилища не вызывают тех же эмоций, что ночные тако и туалетная бумага.

В сфере B2B клиентам обычно нужна техническая информация, а не анекдоты.Им нужны профессиональные ответы больше, чем социальное участие.Им нужна уверенность больше, чем отношения.

Так как же B2B может создать и поддерживать онлайн-сеть для клиентов, которая улучшит их опыт работы с компанией?

Во-первых, не пытайтесь копировать онлайн-опыт B2C.Вместо этого постройте его на основе трех ключевых элементов, которые постоянно появляются в B2B-организациях, имеющих успешные онлайн-сети:

1. Репутация

Профессионалы участвуют в онлайн-сообществах по другим причинам, чем потребители.Они становятся активными, потому что сеть помогает строитьихрепутация в более широком профессиональном сообществе.Потребителями обычно больше движут социальные связи.

Пользователи B2B стремятся учиться, делиться, а иногда и получать профессиональные выгоды, будучи активной частью онлайн-сообщества.Пользователи B2C не так заинтересованы в образовании.

Например, исследователи разделили этот успех: крупная немецкая компания-разработчик программного обеспечения заметила огромный скачок активности пользователей.Пользователи выражали признательность своим коллегам за хороший контент и идеи.Некоторые клиенты отметили эти моменты в заявлениях о приеме на работу в отрасли.

2. Широкий спектр тем

B2B-фирмы, имеющие сильные онлайн-сообщества, предоставляют широкий спектр контента.Они не сосредотачиваются исключительно на своих продуктах или услугах.Они включают исследования, официальные документы и комментарии по темам, имеющим отношение к бизнесу их клиентов.

Например, у поставщика программного обеспечения более двух миллионов активных пользователей, в основном благодаря тому, что они позволяют пользователям расширять темы, выходящие за рамки того, что компания считает интересным.Клиенты используют платформу, чтобы делиться информацией, которая их интересует и помогает.

Исследователи говорят, что идеальное онлайн-сообщество B2B позволяет клиентам контролировать ситуацию.

3. Откройтесь

Наконец, отличные цифровые сети B2B не стоят особняком.Они сотрудничают и интегрируются с другими организациями и сетями, чтобы сделать свои сети сильнее и полезнее для клиентов.

Например, европейская транспортная система установила партнерские отношения с мероприятиями, сайтами вакансий и отраслевыми ассоциациями, чтобы расширить свою базу данных вопросов и ответов, создав центральный узел для всех, кто участвует или интересуется транспортной отраслью.Партнеры сохраняют свои «парадные двери» (их сетевые страницы или страницы вопросов и ответов выглядят так же, как сайты их организаций), но информация за дверью связана со всеми партнерами.Это помогло транспортной системе повысить вовлеченность клиентов на 35%.Теперь они получают и отвечают на больше вопросов, чем когда-либо.

Ресурс: адаптировано из Интернета.