Клиентам довольно легко «обмануть» вас, если ваши онлайн-отношения в основном анонимны.Так можно ли добиться настоящей лояльности, не общаясь лично?

Да, согласно новому исследованию.

Позитивное личное взаимодействие всегда будет ключом к укреплению лояльности, но почти 40% клиентов говорят, что личный опыт — это не только взаимодействие с человеком.

Компании также могут создавать личный опыт, зная личные предпочтения клиентов и взаимодействуя с ними на основе этих предпочтений.Поддержка.comопрос.

Большая возможность

Так где же у компаний больше всего возможностей для повышения лояльности, когда большая часть отношений происходит в Интернете?Клиенты, принявшие участие в опросе, говорят, что это происходит после покупки, когда у них есть продукт, они пользуются услугами или нуждаются в помощи специалиста по обслуживанию или технического специалиста.Это то, что создает или разрушает их лояльность.

Да, вы хотите, чтобы ваш сайт производил хорошее впечатление и потенциальные клиенты обращали на вас внимание.Ваши маркетологи знают, как сделать его привлекательным и простым в навигации, чтобы привлечь трафик и получить первоначальную продажу.Итак, вот шесть вещей, которые ваши специалисты по обслуживанию клиентов могут сделать для повышения лояльности:

1. Отвечать на заказы

Быстро начните первый опыт после покупки.Отправляйте автоматический ответ, как только клиенты отправят заказ.Сделайте это личным, поздравив их с умным выбором.Обратитесь к тому, что они купили.Сообщите им, чего ожидать дальше.Укажите имя и контактную информацию конкретного человека.Избегайте общей подписи «Ваша команда обслуживания клиентов».

2. Обеспечьте поток информации

Сообщайте клиентам об их заказах, а не о последних акциях.Отправляйте сведения о доставке (почти каждый оператор связи позволяет клиентам отслеживать свои заказы) о продуктах или сообщайте о поступлении ожидаемых услуг.Настройте оповещения в своей системе, чтобы служба поддержки клиентов знала, есть ли какие-либо сбои в процессе выполнения заказа.Таким образом, они смогут отправить личное электронное письмо или позвонить клиентам, чтобы они не удивлялись и не расстраивались из-за задержки.

3. Покажите свою индивидуальность

Клиенты почувствуют, что они находятся в дружеских отношениях с сотрудниками и вашей компанией, если вы поделитесь с ними большей информацией.Попросите специалистов по обслуживанию добавить свои фотографии в подписи к электронной почте и в свои профили в социальных сетях.Разместите фотографии вашего предприятия и сотрудников в действии на своем веб-сайте.

4. Будьте активны

Социальные сети — это платформа, где сотрудники могут проявить свою индивидуальность не только через электронную почту и онлайн-чат.Конечно, все, что они пишут, должно быть профессиональным, но социальные сети — это более непринужденное пространство, где специалисты по обслуживанию могут упомянуть о своих хобби и интересах — точно так же, как они это сделали бы в личном разговоре.

При необходимости дайте им возможность поделиться забавной историей о любимом домашнем животном, любимой спортивной команде или интересной книге.Клиенты подключатся к этому на личном уровне.

5. Оставайтесь свежими

Часто меняйте домашнюю страницу своего веб-сайта и обновляйте свои сообщения в социальных сетях несколько раз в день свежими идеями и новостями.Это убеждает клиентов в том, что за тем, что они видят в Интернете, стоят активные и заинтересованные люди.Кроме того, это сохраняет свежесть клиентского опыта.

6. Позвоните им

Некоторые ситуации требуют настоящего телефонного разговора, даже если отношения всегда были онлайн.Звоните клиентам, когда случаются ошибки.Извинитесь, объясните, что произошло и что было или будет сделано, чтобы это исправить.Затем спросите их, как бы они хотели быть в курсе прогресса.Они могут быть так же счастливы (и при этом чувствовать связь) с менее личным электронным письмом или публикацией в социальных сетях.

Ресурс: адаптировано из Интернета.