У вас может быть самый эффективный опыт в отрасли, но если клиенты не почувствуют, что вы о них заботитесь, они не останутся лояльными.Вот как люди, которые взаимодействуют с клиентами, могут последовательно проявлять свою заботу.

Большинство организаций считают, что легче научить сотрудников «твердым навыкам», необходимым им для хорошего выполнения работы, чем совершенствовать их «мягкие навыки».

Но именно «мягкие навыки» — признаки заботы, сочувствия, внимания и заботы — имеют наибольшее значение для качества обслуживания клиентов.

«Ваша лучшая стратегия — научить своих сотрудников тому, как выглядит забота о клиентах на практике», — говорит Джон Гордон, автор книги «Плотник».«Когда они увидят, как приятно заботиться и насколько полезна забота для бизнеса, вы получите поддержку и дальнейшее участие своей команды».

Так как же выглядит забота?Вот семь способов, которыми сотрудники могут проявить свою заботу:

1. Будьте активнее, чем когда-либо

Поскольку бизнес становится все более сложным из-за технологий, часто именно простые вещи могут заставить клиентов чувствовать себя прекрасно.Уделяйте клиентам все свое внимание, отвлекая глаза и уши от всех отвлекающих факторов вокруг вас, когда они разговаривают.Очень часто сотрудники пишут электронную почту или отвечают на звонки, пока клиент находится с ними.

Руководители должны подавать здесь пример, не отвлекаясь на отвлекающие факторы при общении с сотрудниками.

2. Расширьте предложение

Предложите помощь, но не зависайте.Если к вам приходят клиенты, быстро, если не сразу, сообщите им об этом и предложите помощь.

Конечно, в наши дни гораздо больше деловых операций происходит онлайн и по телефону.Поэтому, когда клиенты онлайн, предложите сеанс чата, но не допускайте, чтобы предложения в окне чата появлялись снова и снова.По телефону заканчивайте каждый разговор еще одним предложением помощи на случай, если клиенты подумают о чем-то другом.

3. Сделайте это личным

Большинство сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, вероятно, уже давно научились обращаться к клиентам по имени, чтобы сделать обслуживание более личным.Это по-прежнему справедливо.Но добавление воспоминаний (возможно, относящихся к прошлому опыту или личной информации, которой клиенты поделились в другой раз) показывает, что вы заботитесь о человеке, а не только о сделке.

Большинство баз данных оставляют место для заметок.Поощряйте сотрудников делать короткие заметки, которые они и коллеги смогут использовать в качестве ссылок на прошлые разговоры, которые можно и нужно упомянуть снова.С другой стороны, они могут также принять к сведению вещи, которые не следует обсуждать с клиентами.

4. Проявляйте уважение

Конечно, сотрудники, работающие с клиентами, знают, что нужно проявлять уважение.Есть дополнительные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы проявить уважение, помимо внимательного слушания, доброжелательной речи и доброго тона.

Пример: проявите уважение к клиентам, признавая их действия.Я могу просто похвалить их за выбор, который они сделали во время заказа.Или, если они расскажут о своих достижениях (например, о повышении по службе, прохождении дистанции 5 км, окончании детского колледжа) во время разговора о построении взаимопонимания, похвалите их за усилия, которые они приложили для достижения этой цели.И отметьте это в их аккаунте, чтобы через какое-то время вы могли следить за ними.

5. Будьте позитивны

Почти невозможно задать заботливый тон, когда негативно говоришь о своей работе, конкурентах, клиентах, отрасли, погоде или о чем-то еще.Негативная культура не является заботливой.

«Когда вы видите хорошее, ищите хорошее и ожидаете хорошего, вы находите хорошее, и добро находит вас», — говорит Гордон.«Вы можете применить этот принцип, приложив усилия, чтобы перестать думать о клиентах как о «раздражающих», «нуждающихся», «невежественных» или «пустой трате моего времени».

Сотрудникам не нужно приукрашивать все для себя, клиентов или друг друга.Но вы можете создать позитивную, заботливую атмосферу, продвигая хорошие вещи и предлагая решения проблем, а не жалуясь на эти проблемы.

6. Веселитесь

Смех – признак заботы.Каждый разговор и обмен мнениями не обязательно должны быть исключительно деловыми.Уместный юмор со стороны вас или клиентов — мощный способ укрепить связи.

По крайней мере, высмеивайте себя за небольшую оплошность, но никогда не смейтесь над серьезной ошибкой, которая расстраивает клиентов.

Покажите свою индивидуальность с клиентами.

7. Сделайте все возможное

Ищите способы сделать каждое взаимодействие немного лучше.Небольшие действия, такие как проводы клиентов до двери или через ваш веб-сайт, показывают, что вы заинтересованы в клиентах и ​​в том, как с ними обращаются.

Последующие звонки, чтобы убедиться, что все прошло так, как ожидалось, тоже очень много значат.

Копировать из интернет-ресурсов