Если бы большинство ваших клиентов были в одном месте, вы, вероятно, тоже были бы там – просто чтобы убедиться, что им помогают и они счастливы.Две трети фактически находятся в одном месте.Это социальные сети, и вот как о них можно позаботиться.

Таким образом, ваша социальная служба должна быть такой же хорошей, как и любая традиционная линия обслуживания клиентов, если не лучше.

Базовые услуги социальных сетей – Facebook, Twitter и других соответствующих платформ – должны быть:

• быстрый.Клиенты ожидают ответа в течение часа, когда обращаются за помощью в социальных сетях (что, по сути, означает, что им нужна помощь).немедленно)
• настоящий.Клиенты хотят взаимодействовать с сотрудниками, у которых есть имена и которые раскрывают их личность.
• профессиональный.Несмотря на то, что социальные сети являются непринужденным каналом обслуживания, клиенты по-прежнему ожидают хорошо написанной, вежливой помощи и
• тщательный.Социальные сети могут способствовать более короткому взаимодействию, но клиентам по-прежнему нужны подробные и точные ответы.

Помимо этих основ, вот семь советов по предоставлению крутых услуг в социальных сетях.

1. Сделайте социальные услуги особенными

С растущим спросом на обслуживание клиентов в социальных сетях все больше компаний выделяют для обслуживания клиентов отдельный аккаунт на своей главной странице в социальных сетях.Клиенты могут обращаться туда исключительно за помощью – без каких-либо рекламных или маркетинговых материалов, новостей компании и отрасли или чего-либо еще, выходящего за рамки запрошенных ответов и решений.

Даже если вы небольшая организация, которая не может выделить рабочую силу для единственного сайта социальной сети, вы можете создать отдельную страницу для службы, которая предлагает живую поддержку в определенные периоды времени каждый день.

2. Будьте добры

Обслуживание клиентов в социальных сетях может представлять собой набор нажатий клавиш, которые не могут выразить истинные эмоции, но клиенты все равно ожидают почувствовать некоторую любовь, когда подключаются к Facebook и Twitter.

Обычный запрос на обслуживание может не дать вам возможности оказать вам дополнительную услугу – иногда вам просто нужно заняться делами.Но что происходитпослеэто может быть возможность произвести фурор.

Когда клиенты говорят что-то положительное о вас, вашей компании или ваших продуктах и ​​услугах, отвечайте добрым жестом.Например, запросите их адрес электронной почты в личном сообщении и отправьте купон на их почтовый ящик.Одна компания называет одного из этих людей, делающих комплименты, «Клиентом недели» и размещает его фотографию и небольшой рассказ на своих страницах в социальных сетях.

3. Накормите их разум

Когда клиенты связываются с вами через социальные сети, их потребности относительно безотлагательны.Как только вы удовлетворите эту острую потребность, вы сможете предлагать более ценную информацию через свой блог.

Самый важный фактор: поддерживайте актуальность своего блога на основе того, что вы слышите в социальных сетях.Повторяющиеся проблемы, вопросы, которые приводят к новым решениям и общим проблемам, служат пищей для публикаций в блогах, которые интересны клиентам.

Время от времени публикуйте их в своих социальных сетях.Направляйте клиентов с похожими вопросами или проблемами, как только вы им помогли.

4. Будьте такими же общительными, как они

Даже если у вас есть аккаунт в социальных сетях, посвященный исключительно помощи клиентам, вы тоже хотите общаться с клиентами.Если вы только реагируете и никогда не действуете, клиенты не будут вовлечены.

Следуйте за ними.Нравится то, что они публикуют.Поздравьте их с достижениями.Будьте другом, а не просто компанией.

5. Будьте активны

Как только вы начнете общаться с клиентами в социальных сетях, вам будет легче проявлять инициативу в обслуживании.Вы можете использовать социальные сети, чтобы сообщать клиентам о потенциальных проблемах, пока они небольшие, вместо того, чтобы подвергаться бомбардировке опасениями, если проблемы станут большими.

Помимо настоящих чрезвычайных ситуаций, информируйте их об изменениях в отрасли, проблемах, о которых все чаще сообщается, и изменениях, которые их повлияют.

6. Добавить видео

Возможно, это лучший способ связаться с клиентами через социальные сети: ответить персонализированным видео.Для специалистов по обслуживанию, которым комфортно работать с видео, существует множество программ, которые позволяют снимать видео и отправлять его по электронной почте.

Возможно, вам будет проще объяснить сложную концепцию с помощью видео.Или вы можете потратить несколько секунд на то, чтобы поблагодарить клиента, который проявил терпение в течение длительного процесса.Или вы можете использовать видео, чтобы предоставить клиентам инструкции.

7. Получите обратную связь

Приглашайте клиентов оставлять отзывы и новые идеи через социальные сети.Некоторые компании, например Starbucks, имеют специальную учетную запись в Твиттере, где клиенты могут делиться идеями о новых продуктах или изменениях в функциях.

Ключ: социальные сети позволяют клиентам еще проще рассказать вам, чего они хотят.Вам просто нужно дать им знать, что вы слушаете, отвечая на все и реализуя некоторые из них.

Ресурс: адаптировано из Интернета.