Многие клиенты отвыкли от ведения бизнеса.Они не взаимодействовали с компаниями – и их сотрудниками – в течение некоторого времени.Теперь пришло время восстановить связь.

Сотрудники, работающие с клиентами, имеют лучшую возможность восстановить отношения, которые были приостановлены, пока люди сидели на корточках из-за коронавируса.

«В этом нет никакой ошибки;Covid-19 опустошил некоторые отрасли бизнеса, и многие потенциальные покупатели, клиенты и доноры страдают».«В такие времена немного сочувствия может иметь большое значение и иметь долгосрочные последствия.В конце концов, мы выйдем из этого, и когда мы это сделаем, люди вспомнят, кто был добрым, а кто жестоким.Приложив немного усилий, вы сможете улучшить свою игру в эмпатии и способность общаться с другими».

Когда клиенты связываются с вами – или вы обращаетесь к ним, чтобы восстановить связь или восстановить отношения – Забриски предлагает следующие вневременные стратегии установления связей:

№ 1: Признайте изменения

Со многими клиентами вы не можете просто продолжить с того места, где остановились.Будьте готовы признать и рассказать о том, как изменился их бизнес или жизнь.

«Признайте, что сегодня – это не вчера.Хотя некоторые люди не ощутили особых изменений во время пандемии, у других весь мир перевернулся с ног на голову.Другими словами, мы попали в один и тот же шторм, но не в одной лодке», — говорит Забриски.«Не думайте, что у людей есть такие же ситуации, как в феврале, или похожие на чьи-то еще».

Спросите об их текущей ситуации и о том, как вы можете помочь.

№ 2: Не давите

«Звоните, чтобы проверить, а не продать», — говорит Забриски.

Что еще более важно, предложите клиентам что-то бесплатное и ценное, что поможет им ориентироваться в бизнесе, жизни или просто в текущей ситуации.

Если вы регистрируетесь, предлагайте что-то действительно ценное и избегайте продаж;вы обретете доверие и восстановите зашедшие в тупик отношения.

№ 3: Будьте гибкими

Многие клиенты, скорее всего, свяжутся с вами сейчас, признавая, что стали более чувствительными к ценам.

«Если возможно, дайте людям варианты, которые позволят им оставаться вашими клиентами», — говорит Забриски.«Некоторые клиенты сразу же скажут вам, что они не могут себе что-то позволить.Другие могут чувствовать себя слишком гордыми или считать, что их финансы вас не касаются».

Поработайте со своими финансовыми специалистами над творческими способами помочь клиентам получить то, что им нужно – возможно, планы платежей, меньшие заказы, расширенный кредит или другой продукт, который на данный момент будет достаточно хорошо выполнять эту работу.

№ 4: Будьте терпеливы

«Знайте, что, возможно, вы не видите клиентов в лучшем виде», — напоминает нам Забриски.«Дети учатся дистанционно, вся семья работает за кухонным столом, собака лает во время встреч — что угодно, кто-то из ваших знакомых, вероятно, имеет с этим дело».

Дайте им дополнительное время, чтобы объяснить свои проблемы, ответить на ваши вопросы, пожаловаться, сделать выбор и т. д. Затем используйте сочувствие, чтобы установить контакт.Скажите: «Я понимаю, почему вы так себя чувствуете» или «Это было трудно, и я здесь, чтобы помочь».

«Небольшая щедрость с вашей стороны может изменить потенциально стрессовую ситуацию», — говорит Забриски.

№ 5: Будьте откровенны

Если у вас есть шаблоны или готовые ответы на прошлые дни, избавьтесь от них, рекомендует Забриски.

«Вместо этого подумайте о том, что беспокоит или беспокоит ваших клиентов», — говорит она.

Затем либо поговорите с ними, признавая эти новые проблемы и работая над ними, либо создавая новые сценарии для разговоров, электронной почты, чата, текстовых сообщений и т. д.

№ 6: Делитесь историями

Хотя клиенты иногда хотят высказать свое мнение или почувствовать, что их проблемы уникальны, они могут чувствовать себя лучше, зная, что другие люди, такие же, как они, находятся в аналогичных ситуациях, и им можно помочь.

«Предлагайте выбор и подчеркивайте, как этот выбор помогает людям», — говорит Забриски.

Если клиенты расскажут вам о проблеме, скажите им что-то вроде: «Я понимаю.На самом деле, один из моих клиентов столкнулся с чем-то подобным.Хотите услышать, как нам удалось продвинуться к решению?»

 

Ресурс: адаптировано из Интернета.