Хорошие продавцы и отличные специалисты по обслуживанию являются ключевыми составляющими лояльности клиентов.Вот пять способов, которыми они могут объединиться, чтобы построить его.

Очень важно работать вместе, поскольку лояльность клиентов находится на кону каждый день.Слишком много доступных вариантов.Клиенты могут менять продукты и поставщиков, даже не осознавая этого.

Но их нелегко отговорить от людей – специалистов по продажам и обслуживанию, которые с радостью им помогали, – говорит Ной Флеминг, автор книги Evergreen.

Они будут продолжать вести дела с людьми, которые им нравятся и которым они доверяют.

Флеминг предлагает следующие пять стратегий повышения лояльности посредством совместной работы отделов продаж и обслуживания:

1. Будьте решателем проблем

Покажите клиентам отношение «мы здесь, чтобы решить ваши проблемы».Лучший способ: давать клиентам положительный ответ, когда они сталкиваются с проблемами или имеют вопросы.

Даже если вы не можете немедленно ответить на вопрос или решить проблему, вы можете облегчить их беспокойство и прийти к компромиссу относительно того, как и когда ситуация может быть решена – если вы подходите к этому с позитивным настроем.

2. Стройте индивидуальные отношения

Чем больше вы сможете дать клиентам почувствовать, что вы их хорошо знаете, тем больше они будут чувствовать себя центром вашей бизнес-вселенной.

Используйте слова «я», «мой» и «мне», когда разговариваете с ними – и особенно когда помогаете – чтобы они знали, что на их стороне находится человек, а не корпорация.

Например: «Я позабочусь об этом», «Я могу это сделать», «Мне приятно помочь вам» и «Спасибо, что позволили мне помочь».

3. Упростите ведение бизнеса

Флеминг советует любой ценой избегать убийц лояльности.К ним относятся такие фразы:

Это наша политика

Не похоже, что мы сможем это сделать

Вам придется …

Вы не должны, или

Вы должны иметь …

Вместо этого практикуйте гибкость как можно больше.Попробуйте эти фразы:

Позвольте мне посмотреть, что я могу сделать

Держу пари, мы сможем найти решение этой проблемы

Я могу сделать X. Сможете ли вы сделать Y?

Давайте попробуем так.

4. Дайте реалистичные обещания

Когда конкуренция жесткая или на вас давят, возникает соблазн пообещать слишком много.Это почти всегда приводит к недостаточному результату.

Лучший вариант: всегда будьте реалистичны с клиентами.Расскажите им, что вы можете сделать в идеале, и объясните, что может этому помешать и как вы будете этого избегать.

И не бойтесь говорить клиентам: «Мы не сможем этого сделать».Как говорит Флеминг, это не то же самое, что «Мы не можем вам помочь».Вы можете укрепить их доверие к вам и вашей организации, помогая им найти нужные решения – независимо от того, можете ли вы предоставить их немедленно, позже или через другой канал.

Клиенты ценят честность выше невыполненных обещаний.

5. Дайте им новые идеи

Независимо от того, работаете ли вы в сфере продаж или обслуживания, вы являетесь экспертом в своих продуктах или услугах и в том, как максимизировать их использование.Вероятно, вы являетесь экспертом в своей отрасли благодаря опыту и практическим знаниям.

Поделитесь с клиентами своими знаниями, полученными в этих областях, чтобы дать им новые идеи о том, как лучше работать, вести свой бизнес или жить.

Копировать из интернет-ресурсов