В плохом обслуживании клиентов есть одна хорошая вещь: люди, которым небезразлично качество обслуживания клиентов (например, вы!), могут извлечь из них ценные уроки о том, как стать лучше.

«Положительные истории обслуживания клиентов определяют модель отличного поведения в сфере обслуживания клиентов.Негативные истории об обслуживании клиентов касаются эмоционального интеллекта (специалистов по обслуживанию клиентов), необходимого для предоставления незабываемого обслуживания».

Вот некоторые из худших ситуаций с обслуживанием клиентов и советы, как их избежать в вашей организации:

1. Платите клиентам за плохие отзывы

Была ли это шутка или заметка, гостевой дом Union Street в Гудзоне, штат Нью-Йорк, опубликовал правила, согласно которым с гостей взимается 500 долларов за плохие отзывы в Интернете.Владельцы утверждают, что разместили это на своем веб-сайте в качестве шутки, и появились тысячи плохих отзывов, в основном с жалобами на политику.

Они удалили политику и извинились, но не после шквала пристального внимания.

Урок:Политика – это не шутки.Чем более гибкими вы будете, тем лучше.Поддерживайте политику обслуживания, которая обеспечивает безопасность вашей компании и клиентов и поощряет позитивные отношения.

2. Ожидайте, что клиенты знают вашу систему

Один из клиентов Насера ​​поделился историей из своего прошлого: после разочаровывающего разговора представитель службы поддержки однажды сказал ему: «Вы не следуете нашему процессу!»

Урок: Клиенты не хотят, чтобы им рассказывали о процессах или политиках.Они хотят знать, чтоты можешьсделать для них, а не чтоим нужносделать для тебя.

3. Отвечайте только на основное

В IRS только 43% звонивших налогоплательщиков смогли дозвониться до человека, прождав в среднем 28 минут.И этот сотрудник IRS не всегда был готов ответить на их вопросы.

IRS объявила, что будет рассматривать только «базовые вопросы» в течение одного налогового сезона, поощряя людей платить бухгалтерам или налоговым службам за помощь по более сложным вопросам.

Урок: Будьте готовы помочь своим клиентам, независимо от сложности их вопросов, возможно, при необходимости обратившись к дизайнерам продуктов, финансовому директору или генеральному директору.

4. Оставайтесь устаревшими

В этом году компания Kmart заняла 12-е место в рейтинге «24/7 Wall St.» и «Стена позора» службы поддержки клиентов Zogby Analytics, а ее устаревшие методы обслуживания и продаж лежат в основе проблемы.

Покупатели жалуются, что устаревшие кассовые аппараты в магазине делают покупки медленными и разочаровывающими.Вдобавок ко всему, сотрудники должны пытаться зарегистрировать клиентов (которые уже расстроены ожиданием) для участия в программе вознаграждений магазина, что, по мнению критиков, является обременительным процессом и не приносит большой пользы покупателям.

Урок:Вам не нужно инвестировать в новейшие технологии, чтобы клиенты были довольны.Но вам необходимо поддерживать системы и процессы, которые позволят клиентам эффективно вести с вами дела.

5. Подойдите слишком близко, держитесь слишком далеко

Несмотря на свою популярность, у Facebook не очень хорошая репутация в сфере обслуживания клиентов.Он занял 10-е место на Стене позора.Причины жалоб клиентов в этом году:

• Это жутко.Facebook использует технологию распознавания лиц и данные GPS, чтобы рекомендовать новых друзей, и клиенты чувствуют себя из-за этого оскорбленными.
• Это опасно.Многие утечки данных вызывают у пользователей опасения, что слишком большая часть их личной информации станет известна.
• Это безликое.Facebook не имеет постоянной поддержки клиентов, поэтому клиенты не могут поделиться своими проблемами с живым человеком.

Урок: Держите это по-настоящему.Да, персонализируйте обслуживание, но не влезайте слишком глубоко в жизнь клиентов.Будьте доступны там, где клиенты хотят вас — скорее всего, по телефону, по электронной почте и в социальных сетях (включая Facebook).

Ресурс: адаптировано из Интернета.