Любой, кто имеет дело с клиентским опытом, может повысить лояльность с помощью одного мощного навыка: построения взаимопонимания.

Когда вы сможете построить и поддерживать отношения с клиентами, вы гарантируете, что они вернутся, купят больше и, возможно, отправят к вам других клиентов из-за базового человеческого поведения.Клиенты:

• хочу поговорить с людьми, которые им нравятся
• делиться информацией и эмоциями с людьми, которые им нравятся
• покупать у людей, которые им нравятся
• чувствовать лояльность к людям, которые им нравятся, и
• захотят представить людей, которые им нравятся.

Хотя важно наладить взаимопонимание с новыми клиентами только для установления отношений, не менее важно поддерживать или улучшать взаимопонимание с течением времени.

Любой, кто общался с клиентами на протяжении всего своего опыта работы в вашей организации, может преуспеть в построении взаимопонимания.

1. Проявляйте больше сочувствия

Вы хотите развивать способность понимать и разделять чувства клиентов – от разочарования и гнева до волнения и счастья.Эти общие эмоции могут касаться работы, личной жизни или бизнеса.

Два ключа: заставить клиентов рассказать о себе и показать им, что вы их слушаете.Попробуйте эти:

• Правда ли то, что говорят о проживании в (городе/штате клиента)?Пример: «Правда ли то, что говорят о Фениксе?Неужели это действительно сухая жара?»
• Поскольку вы живете в (городе/штате), часто ли вы посещаете (известную достопримечательность)?
• У меня такие хорошие воспоминания о (городе/штате клиента).Когда я был ребенком, мы посетили (известную достопримечательность) и нам очень понравилось.Что вы думаете об этом сейчас?
• Насколько я понимаю, вы работали в (другой отрасли/компании).Как прошел переход?
• Вы посещаете (известное отраслевое мероприятие)?Почему, почему нет?
• Я видел, как вы написали в Твиттере о поездке на (отраслевое мероприятие).Вы бывали там?Что ты думаешь?
• Я вижу, что вы подписаны на (влиятельного человека) в LinkedIn.Вы читали ее книгу?
• Так как вам интересна (тема);Мне было интересно, читали ли вы (конкретную книгу по теме)?
• Я составляю список отличных блогов для своих клиентов.У вас есть какие-нибудь рекомендации?
• Фотография с ретрита вашей компании появилась в Instagram.Что было самым ярким моментом?
• Я могу сказать, что ты будешь занят.Используете ли вы приложения, чтобы оставаться организованными?Что вы порекомендуете?

Теперь важная часть: слушайте внимательно и отвечайте на том же языке, с постоянным интересом.

2. Будьте искренними

Клиенты могут почувствовать принудительный интерес и доброту.Если вы будете слишком милы или чрезмерно взволнованы тем, что слышите, это фактически отдалит вас от клиентов.

Вместо этого ведите себя так же, как с друзьями, которые делятся информацией.Кивок.Улыбка.Участвуйте, а не ищите следующий вариант выступления.

3. Выровняйте поле

Чем больше точек соприкосновения вы сможете найти, тем больше вероятность того, что вы подружитесь.

Найдите общие интересы и опыт и используйте их для углубления связей каждый раз, когда вы общаетесь с клиентами.Возможно, вас разделяет любимое телешоу, увлечение спортом или хобби.Или, может быть, у вас есть дети примерно такого же возраста или любимый автор.Обратите внимание на эти общие черты и спросите, что клиенты думают о них, когда вы взаимодействуете.

Еще один ключевой момент в работе с новыми клиентами: отражайте их основное поведение – скорость речи, использование слов, серьезность или юмористический тон.

4. Создайте общий опыт

Вы когда-нибудь замечали, как люди, пережившие неприятный опыт – например, задержку рейса или расчистку тротуаров в метель – переходят от «Я ненавижу это!»до «Мы в этом вместе!»

Хотя вы не хотите создавать разочаровывающий опыт, вы хотите построить партнерство «Мы вместе» через опыт.

Когда вы работаете с клиентами над проблемами, создавайте общий опыт сотрудничества.Ты можешь:

• определить проблему, используя слова клиентов
• спросите их, хотят ли они провести мозговой штурм для поиска решения, которое их удовлетворит
• позвольте им выбрать окончательное решение и уровень своего участия в его реализации.

Ресурс: адаптировано из Интернета.