Мы все надеемся, что в 2021 году большинство вещей будут выглядеть иначе – и качество обслуживания клиентов не станет исключением.Вот где, по мнению экспертов, будут самые большие изменения – и как вы можете адаптироваться.

Согласно отчету Intercom о тенденциях поддержки клиентов за 2021 год, клиенты будут ожидать различных видов обслуживания — дистанционного, эффективного и личного, по крайней мере, в течение некоторого времени.

Фактически, 73% руководителей по работе с клиентами заявили, что ожидания клиентов в отношении персонализированной и быстрой помощи растут, но только 42% уверены, что смогут оправдать эти ожидания. 

«Тенденции трансформации указывают на новую эру быстрой и индивидуальной поддержки клиентов», — сказала Кейтлин Петтерсен, глобальный директор по поддержке клиентов компании Intercom.

Вот что обнаружили исследователи Intercom, а также советы о том, как включить эти тенденции в качество обслуживания клиентов в 2021 году.

1. Станьте более активными

Почти 80% лидеров клиентского опыта хотят перейти от реактивного подхода к обслуживанию к проактивному в 2021 году.

Один из лучших способов стать более активным — это более тесно сотрудничать с вашей маркетинговой командой.Маркетологи могут помочь сервисным командам опережать потребности клиентов, потому что они:

• создавайте рекламные акции, которые привлекают трафик, продажи, вопросы и спрос на команды по работе с клиентами.
• внимательно следить за поведением клиентов, часто определяя, что клиенты будут интересовать или к чему теряют интерес, и
• отслеживать взаимодействие, распознавая уровень интереса и активности клиентов в Интернете и по другим каналам.

Так что работайте теснее со своей маркетинговой командой в 2021 году, даже если она просто получает место за их столом.

2. Общайтесь эффективно

Почти две трети руководителей по работе с клиентами говорят, что ежемесячно они сталкиваются с препятствиями, потому что их люди и инструменты не взаимодействуют так хорошо, как им нужно.

Многие говорят, что их технология поддержки не интегрируется с технологиями, которые используются в других областях их организации, и им часто нужна информация из этих областей.

Хотя инвестиции в правильную автоматизацию, рабочие процессы и чат-боты помогут решить проблемы со связью, они будут работать хорошо только в том случае, если сотрудники изучат эту технологию и будут в курсе ее работы.

Поэтому при составлении бюджета и планировании эффективной коммуникации в следующем году предусмотрите время, ресурсы и стимулы для сотрудников, чтобы они оставались в курсе инструментов и своих возможностей.

3. Повышение ценности

Исследователи обнаружили, что многие подразделения по поддержке клиентов и опыту захотят перейти из «центра затрат» в «фактор создания ценности».

Как?Более 50% руководителей службы поддержки клиентов планируют оценить влияние своей команды на удержание и продление клиентов в следующем году.Они собираются доказать, что их сотрудники, работающие на переднем крае, сохраняют лояльность клиентов и увеличивают расходы.

Запланируйте сейчас сбор данных по крайней мере ежемесячно, чтобы продемонстрировать работу вашей команды и ее влияние на удержание клиентов.Чем точнее вы сможете согласовать усилия и результаты удержания денежных средств, тем больше вероятность, что вы получите больше поддержки клиентов в 2021 году.

4. Будьте болтливыми

Многие лидеры по работе с клиентами в последние годы приняли и расширили использование чат-ботов.А 60% тех, кто использует чат-ботов, говорят, что время разрешения проблем улучшилось.

Есть ли в вашем сервисном арсенале чат-боты?В противном случае это может быть разумной инвестицией в улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение расходов: 30% руководителей, использующих чат-боты, говорят, что их рейтинг удовлетворенности клиентов повысился.

Копировать из интернет-ресурсов