Клиенты окружены множеством возможностей – даже в пределах своих домов и домашних офисов.Но они бросят вас только в том случае, если вы совершите одну из этих ошибок.

Совершите это, и вы можете потерять хороших клиентов.Конечно, вы, скорее всего, попытаетесь этого избежать.Тем не менее, это случается.

«Каждый день предприятия теряют людей, которых они хотели бы сохранить.Что происходит?"— спрашивает Забриски.«Хотя основная причина может быть чем угодно, обычно эти дезертирства происходят из-за нескольких ключевых ошибок».

Забриски поделился ошибками и способами их исправления:

Ошибка 1. Предполагать, что постоянные клиенты довольны.

Многие компании – и специалисты по обслуживанию клиентов – приравнивают долголетие к счастью.Между тем, многие лояльные клиенты считают свой опыт удовлетворительным или достаточно хорошим.

А когда впечатления просто хорошие, ради них не стоит оставаться.Конкурент может пообещать – и выполнить – больше и выиграть бизнес.

Смягчать:Отмечайте годовщины отношений с клиентами с помощью встреч.Запланируйте время ежегодно или раз в шесть месяцев, чтобы поблагодарить клиентов – посредством видео или лично – сказать спасибо, задать вопросы и выслушать отзывы.Например, энергетическая компания предлагает ежегодный энергоаудит бесплатно.Банкир обращается к клиентам, чтобы проанализировать финансовые цели и согласовать счета.Установщик каминов каждое лето проводит проверку дымохода.

Ошибка 2. Забвение интересов клиентов.

Как только продавцы обретают клиентов – а обслуживание им помогает несколько раз – некоторые клиенты забываются в повседневной работе.Никто не замечает, когда клиенты покупают меньше, задают меньше вопросов или уходят, недовольные ответом.

Затем, когда клиент уходит, компания отправляет ему стимулы вернуться — те же стимулы, ради которых клиенты остались бы, но им так и не предложили.

Смягчать:«Предлагайте существующим клиентам лучший сервис, лучшие советы и лучшие предложения», — говорит Забриски.«Это может нанести ущерб вашему кошельку в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной перспективе это правильный поступок и стратегия, которая укрепит доверие и лояльность.«

Ошибка 3: Сотрудники неправильно вовлекаются

Сотрудники, работающие на передовой линии, часто делятся информацией и ведут светские беседы, чтобы наладить отношения с клиентами.И клиентов обычно это устраивает… пока не приходит время переходить к делу.

Поэтому, когда сотрудники слишком много говорят о себе или говорят просто ради разговоров, у клиентов возникает желание вести бизнес в другом месте.

Смягчать:«Живите согласно философии «клиент — прежде всего», — говорит Забриски.«Каким бы дружелюбным ни был клиент, не путайте дружеское общение с чьим-то желанием обратить на вас внимание.Говоря математическим языком, старайтесь говорить не более 30%.Вместо этого потратьте время на то, чтобы задавать хорошие вопросы и слушать ответы».

Ошибка 4: непоследовательное общение

Иногда компании, специалисты по продажам и поставщики услуг следуют модели общения «пир или голод».Они часто соединяются на ранних этапах отношений.Затем они теряют контакт, и создается впечатление, что клиент ускользает.

Смягчать:«Составьте график контактов, соответствующий тому виду бизнеса, которым вы занимаетесь», — говорит Забриски.Учитывайте отрасли, жизнь и работу ваших клиентов.Знайте, когда они заняты (и не требуют особого взаимодействия) и когда они с большей вероятностью будут открыты для вашей непрошеной помощи.

Источник: Адаптировано из Интернета.