Плюсы обслуживания клиентов: пробудите эмпатию!Это то, что клиентам сейчас нужно от вас больше, чем когда-либо.

Около 75% клиентов заявили, что, по их мнению, в результате пандемии служба поддержки клиентов компании должна стать более чуткой и отзывчивой.

«То, что можно назвать отличным обслуживанием клиентов, меняется, и меняется быстро».«Несколько лет назад вы могли заставить клиентов почувствовать заботу, отправляя автоматические ответы и убедительно заявляя, что вы делаете все возможное.Это больше не работает, поскольку клиенты стали более образованными и лучше связаны друг с другом.Добавьте к этому пандемию, и вы получите очень высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов».

Чего еще они хотят сейчас больше всего?Они хотят, чтобы их проблемы решались быстрее.И они хотят, чтобы они были решены в выбранных ими каналах.

Вот более внимательный взгляд на три наиболее важных желания клиентов.

Как стать более чутким

Более 25% клиентов хотят, чтобы специалисты по обслуживанию клиентов были более отзывчивыми.Около 20% клиентов хотят большего сочувствия.А 30% хотят и того, и другого – дополнительной отзывчивости и сопереживания!

Вот три способа вызвать больше сочувствия в сфере обслуживания в эпоху пандемии:

• Дайте клиентам почувствовать, что их чувства верны.Вам не обязательно с ними соглашаться, но вы хотите, чтобы они знали, что они имеют право чувствовать разочарование, расстройство, подавленность и т. д. Просто скажите: «Я понимаю, как это может быть (расстраивает, расстраивает, ошеломляет…) ».
• Признайте трудности.Никто не избежал боли или тревожных чувств, вызванных пандемией.Не притворяйся, что его нет.Согласитесь с клиентами, что это был тяжелый год, беспрецедентные времена, сложная ситуация или что-то еще, что они признают.
• Двигайтесь дальше.Конечно, вам все равно придется решать проблемы.Поэтому используйте переход к решениям, которые заставят их чувствовать себя лучше.Скажите: «Я тот человек, который может позаботиться об этом» или «Давайте позаботимся об этом прямо сейчас».

Как решить проблемы быстрее

Хотя большинство клиентов говорят, что обычно они довольны обслуживанием, им все же хотелось бы, чтобы решение возникло быстрее.

Откуда мы это знаем?Почти 40% заявили, что хотят своевременного решения проблемы, то есть они хотят, чтобы она была решена в кратчайшие сроки.ихвременные рамки.Около 30% хотят иметь дело со знающими специалистами по работе с клиентами.И почти 25% не имеют терпения повторять свои опасения.

Исправления этих трех проблем:

• Спросите о сроках.Большинство специалистов по обслуживанию знают, сколько времени займет ответ или решение.Но клиенты этого не сделают, если вы им не скажете и не оправдаете ожидания.Сообщите клиентам, когда они могут ожидать решения проблемы, спросите, подходит ли им это, а если нет, постарайтесь найти подходящее время.
• Усиленная тренировка.Постарайтесь ежедневно отправлять специалистам по обслуживанию, особенно если они работают удаленно, подробную информацию о любых изменениях, влияющих на клиентов.Включите такие вещи, как изменения или сбои в политиках, сроках, продуктах, услугах и решениях.
• Поощряйте более качественное ведение заметок и их передачу.Когда вам нужно перенаправить клиентов к другому человеку, чтобы помочь, стремитесь к передаче в реальном времени, когда первый сотрудник службы поддержки знакомит клиента со следующим.Если это невозможно, научите сотрудников четко записывать проблему, запросы и ожидания, чтобы следующий человек, который поможет, мог сделать это, не повторяя вопросы.

Будьте там, где клиенты

Несмотря на распространенное мнение, клиенты разных поколений – от поколения Z до бэби-бумеров – имеют одинаковые предпочтения при получении помощи.И их первое предпочтение — электронная почта.

Единственная разница заключается в том, что молодое поколение предпочитает чат и социальные сети в качестве второго предпочтения, тогда как старшее поколение предпочитает телефон в качестве второго предпочтения.

Итог: вы хотите продолжать поддерживать клиентов там, где они находятся – онлайн, по телефону и по электронной почте, направляя большую часть своего обучения и ресурсов на поддержку по электронной почте.Здесь клиенты могут получить подробные ответы, к которым они смогут получить доступ в любое удобное для них время.

Скопировать из Интернета