Перестаньте воображать и воплотите это в реальность.

«Проблема часто заключается в том, что ни у кого из нас нет одинакового видения успеха среди клиентов».«Вы можете достичь клиентоориентированности, когда все понимают и работают над достижением долгосрочных целей».

Как ты доехал?Когда тыпомочь каждому достичь мышления, набора навыков и набора инструментовохватывать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Вот лучшие практики для каждого из них, взятые из организаций, добившихся успеха.

Создайте образ мышления

Клиентоориентированное мышление начинается со спонсорства со стороны руководства.Высшие офисы должны верить, что они «занимаются обеспечением успеха своих клиентов», говорит Моррисси.

Например, WorkDay сделал переход «от мышления изнутри к мышлению снаружи внутрь».Руководители начали принимать больше решений в первую очередь исходя из того, как они повлияют на клиентов.Затем они поощряли такое же мышление на всех уровнях организации.

Создайте набор навыков

Это самый важный шаг на пути к тому, чтобы стать клиентоориентированной организацией.Дайте сотрудникам навыки и знания, позволяющие ставить клиентов на первое место.

Моррисси предлагает:

• Начните с предвзятости клиентов во главе всего.Создавайте процессы и механизмы, которые объединяют людей из разных отделов, чтобы у них была под рукой одна и та же актуальная информация о клиентах — независимо от того, используют ли они ее или нуждаются в ней каждый день или нет.
• Создайте карту пути клиента и определите, где каждый может повлиять на этот путь.Очистите карту и общую информацию от аббревиатур и ведомственной лексики и используйте общий язык, чтобы достичь точки, когда каждый сможет сказать: «Мы понимаем их цели и приоритеты», — говорит Моррисси.Это может быть так же просто, как ежедневные обновления на доске или в сообщении электронной почты, или столь же сложно, как новая система CRM.
• Пригласите толпу оценить активность клиентов.Расширьте тему «обзоров сделок», в которых обычно участвуют руководители, специалисты по продажам и обслуживанию.Начните «проверку аккаунтов», в которую могут входить представители финансов, маркетинга, ИТ, цепочки поставок.Спросите их всех, какие проблемы или потенциал они видят.

«Наилучшие идеи и отзывы часто исходят от людей, которые не взаимодействуют напрямую с клиентом каждый день», — говорит Моррисси.«У них самые креативные идеи» о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Оптимизируйте набор инструментов

Чтобы улучшить набор инструментов, организации хотят разрушить разрозненность.Если клиент не находится в поле зрения каждого каждую неделю, он вряд ли станет и останется клиентоориентированным.

Один из способов: делитесь историями успеха клиентов по электронной почте хотя бы раз в месяц.Выделите то, что люди за пределами обычных точек контакта с клиентами сделали, чтобы помочь клиентам.Дайте советы о том, как каждый может улучшить качество обслуживания клиентов, или предложите способы улучшения процессов и протоколов.

Ресурс: адаптировано из Интернета.