Расстроенный клиент прислушался к вам и теперь ожидает от вас ответа.То, что вы говорите (или пишете), улучшит или испортит ваш опыт.Вы знаете, что делать?
Ваша роль в обслуживании клиентов не имеет значения.Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки и электронные письма, рекламируете продукты, осуществляете продажи, доставляете товары, выставляете счета или открываете дверь… вы, скорее всего, услышите от разгневанных клиентов.
То, что вы скажете дальше, очень важно, потому что, когда клиентов просят оценить их впечатления, исследования показывают, что 70% их мнения основано на том, как, по их мнению, с ними обращаются.
Послушай, потом скажи…
Первый шаг при общении с расстроенным или разгневанным клиентом: выслушайте.
Дайте ему выговориться.Принимайте — или, лучше, делайте заметки — факты.
Затем признайте эмоции, ситуацию или что-то, что явно важно для клиента.
Любая из этих фраз – устная или письменная – может помочь:
- Мне жаль за эту неприятность.
- Расскажите, пожалуйста, подробнее о…
- Я могу понять, почему ты расстроен.
- Это важно — и для вас, и для меня.
- Дай-ка я проверю, имею ли я это право.
- Давайте работать вместе, чтобы найти решение.
- Вот что я собираюсь сделать для вас.
- Что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему сейчас?
- Я хочу позаботиться об этом для тебя немедленно.
- Как вы думаете, это решение подойдет вам?
- Что я сделаю прямо сейчас, так это… Тогда я смогу…
- В качестве немедленного решения я хотел бы предложить…
- Вы пришли в нужное место, чтобы решить эту проблему.
- Какое решение вы считаете справедливым и разумным?
- Хорошо, давай приведем тебя в лучшую форму.
- Я более чем рад помочь вам в этом.
- Если я не смогу позаботиться об этом, я знаю, кто сможет.
- Я слышу, что ты говоришь, и знаю, как помочь.
- Вы имеете право расстраиваться.
- Иногда мы терпим неудачу, и на этот раз я здесь и готов помочь.
- Если бы я был на твоем месте, я бы чувствовал то же самое.
- Вы правы, и нам нужно немедленно что-то с этим сделать.
- Спасибо… (за то, что обратили на это мое внимание, были откровенны со мной, за ваше терпение по отношению к нам, вашу преданность нам, даже когда что-то идет не так, или за то, что вы продолжаете вести дела).
Копировать из интернет-ресурсов
Время публикации: 04 июля 2021 г.
