Вот почему вы хотите, чтобы некоторые клиенты полюбили вас, а затем покинули вас (вроде как).

Многие клиенты хотят попасть в ваше сообщество клиентов.

Если бы они могли обойти вас, то во многих случаях они бы это сделали: более 90% клиентов ожидают, что компания предложит какую-то функцию онлайн-самообслуживания, и они воспользуются ею, как показало исследование Parature.

Делитесь страстью, опытом

Хотя ваш совет ценен, клиенты хотят знать, что они не одиноки в проблемах, с которыми сталкиваются.Многие предпочитают взаимодействовать с другими клиентами, а не с профессионалами сферы обслуживания по ряду причин: схожее образование и опыт, общая страсть к продукту или компании, потенциальное партнерство в бизнесе, общие потребности и т. д.

Согласно исследованию, с 2012 года число клиентов, использующих сообщества, связанные с продуктами, которые они используют, или отраслями, которыми они следят, выросло с 31% до 56%.

Вот почему важность сообществ растет и как вы можете создать свое или улучшить его, по мнению экспертов Parature:

1. Это укрепляет доверие

Сообщества позволяют вам предоставить клиентам две вещи, которые они ценят больше всего: технического эксперта (вы) и кого-то вроде них (коллеги-клиенты).Исследование Edelman Trust Barometer показало, что 67% клиентов доверяют техническим экспертам и 63% доверяют «таким людям, как я».

Ключ: За вашим сообществом необходимо следить, как за любой социальной сетью.Публикуйте сообщения, когда ваши эксперты доступны, и отслеживайте активность, чтобы кто-то был доступен для немедленных ответов в часы наибольшей потребности.Даже если клиенты работают круглосуточно и без выходных, вам это не обязательно, если они знают, чего ожидать.

2. Это повышает доступность

Сообщества делают возможной круглосуточную поддержку клиентов и расширяют ее возможности.Вас может не быть там в 2:30 ночи, но другие клиенты могут быть онлайн и иметь возможность помочь друг другу.

Конечно, помощь коллег – это не то же самое, что помощь эксперта.Вы не можете сделать свое сообщество заменой надежных онлайн-инструментов.Если клиентам нужна экспертная помощь в нерабочее время, предоставьте им максимально возможную помощь с помощью актуальных страниц часто задаваемых вопросов, видеороликов YouTube и информации онлайн-портала, к которой они могут получить доступ круглосуточно.

3. Это пополняет вашу базу знаний

Вопросы, заданные и правильные ответы на странице сообщества, предоставят вам своевременный и простой в получении контент, с помощью которого вы сможете обновить свою базу знаний самообслуживания.Вы можете увидеть тенденции по вопросам, которые заслуживают оповещения в социальных сетях или высокий приоритет в вариантах самообслуживания.

Вы также увидите язык, который клиенты используют естественным образом, и который вы захотите включить в свое общение с ними, чтобы создать ощущение однорангового взаимодействия.

Одно предостережение:Следите за тем, чтобы клиенты правильно отвечали друг другу.Вы не хотите говорить клиентам: «Вы неправы» на публичном форуме, но вам необходимо вежливо исправить любую ложную информацию, а затем опубликовать точную информацию в сообществе и на других онлайн-ресурсах.

4. Это повышает осведомленность о проблемах

Люди, которые активно участвуют в сообществе, будут поднимать проблемы раньше всех.То, что они видят и говорят, может предупредить вас о возникающих проблемах и проблемах, которые растут.

Ключевым моментом является модерирование сообщества клиентов, чтобы отслеживать актуальные темы и разговоры.Проблема не появится одновременно.Со временем оно потечет.Будьте внимательны к подобным проблемам, которые остаются нерешенными.

Когда вы заметили тенденцию, будьте активны.Сообщите клиентам, что вы знаете о потенциальной проблеме и о том, что вы делаете для ее решения.

5. Это порождает идеи

Клиенты, активные в вашем сообществе, часто являются лучшим источником откровенных отзывов.Вероятно, они ваши самые лояльные клиенты.Они любят вас и готовы сказать вам, что им не нравится.

Вы можете предложить им идеи по продуктам и услугам и получить живую обратную связь.Это может выявить потребности, которые не удовлетворяются, и то, как вы можете их удовлетворить.

Ресурс: адаптировано из Интернета.