Вы когда-нибудь задумывались, почему клиенты не возвращаются после того, как их убедили продажи и произвело впечатление обслуживание?Возможно, вы совершили одну из этих ошибок, из-за которых компании ежедневно теряют клиентов.

Многие компании стремятся привлечь клиентов и спешат их удовлетворить.

Иногда они ничего не делают – и тогда все идет не так.Клиенты нуждаются в постоянном внимании.

«Забота о клиентах должна постоянно адаптироваться, чтобы обеспечить беспрепятственный опыт».

Вот основные ошибки в удержании клиентов и как их избежать.

1. Двигайтесь слишком быстро

Иногда специалисты по продажам и обслуживанию записывают покупку или запрос на свой счет и переходят к следующему потенциальному клиенту или проблеме, не убедившись, что новый клиент полностью удовлетворен.А если у клиентов возникнет хотя бы небольшое чувство безразличия, их удовлетворенность упадет – возможно, до такой степени, что они не вернутся.

Исправление: Завершайте каждое взаимодействие и/или транзакцию вопросом, чтобы оценить степень удовлетворенности.Например: «Сделали ли мы это так, чтобы вы остались довольны?»«Вы довольны тем, как все обернулось?»«Оправдали ли мы ваши ожидания?»Прислушивайтесь к тону, когда они отвечают.Если оно не соответствует словам (например, краткое «Хорошо» почти никогда не бывает хорошим), копайте глубже, чтобы выяснить, что не так, и исправить это.

2. Избегайте жалоб

Если что-то идет не так, как ожидалось, некоторые организации могут избегать дальнейших действий, поскольку не хотят выслушивать жалобы и иметь дело с ними.Угадайте, что произойдет потом?Клиенты жалуются друзьям, родственникам и коллегам – и никто не ведет дела с организацией.

Исправление:Крайне важно следить за тем, чтобы опыт не оправдал ожиданий.Иногда просто спросить клиентов, как у них дела, и признать, что дела пошли не так хорошо, как обычно, достаточно, чтобы сделать их счастливыми.

3. Перестаньте учиться

После новой продажи и первоначального взаимодействия с клиентами специалисты по продажам и обслуживанию иногда полагают, что знают все, что им нужно, об этих клиентах и ​​их потребностях.Но чаще всего у этих клиентов появляются новые или развивающиеся потребности, которые не удовлетворяются, поэтому клиенты переходят в другую компанию, которая адаптируется к их изменениям.

Исправление: Никогда не переставай учиться.Спрашивайте клиентов, когда вы взаимодействуете, об меняющихся потребностях.Спросите, полностью ли продукт или услуга, которые они используют, соответствуют их потребностям, а если нет, дайте им возможность попробовать что-то еще.

4. Перестаньте делиться

Клиенты не знают всего о ваших продуктах и ​​услугах, но им часто приходится во всем разбираться.Если клиенты не могут или не имеют времени и желания разбираться в этом, они с вами покончат.

Исправление: Клиенты продолжают нуждаться в ваших советах.Чтобы удержать клиентов, регулярно предоставляйте им информацию – через социальные сети, электронную почту, практическое обучение, официальные документы и т. д. – которая поможет им более эффективно использовать ваши продукты и услуги, а также жить или работать лучше.

Адаптировано из Интернета