Выигрышный клиентский опыт должен быть создан в первую очередь вокруг желаемых результатов клиента, а не результатов организации, с которой он ведет бизнес, – другими словами, клиентский опыт, основанный на аналитике.Опыт работы с клиентами, основанный на аналитике, заключается в использовании имеющейся у вас полезной информации о клиентах и ​​доработке вашей инфраструктуры с учетом того, что они хотят и что для них наиболее ценно.

Теоретически это простая концепция, но она требует от компаний перезагрузки своей культуры и реструктуризации своей деятельности, чтобы сосредоточиться на действительно ориентированном на клиента подходе.Это создает окончательную взаимовыгодную ситуацию;это делает клиентов счастливыми и повышает вероятность повторного обращения, одновременно улучшая ключевые показатели эффективности (KPI), такие как усилия клиента, разрешение первого контакта (FCR) и время решения проблемы (TTR).Вот как организации могут начать конкурировать за качество обслуживания клиентов, основанное на аналитике.

Вы должны сосредоточиться на том, чего хочет клиент, а не на том, что, по вашему мнению, он захочет, или, что еще хуже, только на том, что принесет вам пользу.

Мы часто видим это в контакт-центрах, которые многие организации до сих пор считают центром затрат, а не центром создания ценности.Вспомните свой последний опыт звонка в службу поддержки клиентов компании, когда у вас был срочный запрос.Когда вы звонили, чтобы поговорить с экспертом, скорее всего, вы сразу же столкнулись с какой-то системой интерактивного голосового ответа (IVR), которая просила вас нажать номер на панели набора номера или произнести свой запрос.Это то, чего ты хотел?Учитывая, что большинство голосовых взаимодействий сегодня зарезервировано для более сложных запросов – тех, которые большинство IVR-решений еще недостаточно сложны для обработки – вероятно, нет.

Если вы выполняли более простую задачу, например оплату счетов или сброс пароля, возможно, использование автоматизированных помощников имеет смысл, но когда ваша проблема срочна, важна и/или сложна, вам нужно поговорить с экспертом.Вместо этого вы крутитесь и крутитесь с IVR, пока наконец не разочаруетесь настолько, что начнете кричать «администратор!»или несколько раз нажмите ноль.Если вам не разрешено пропускать IVR, впечатления ухудшаются.

С точки зрения организации, они внедрили классное, новое, современное решение виртуального агента, которое проверяет все модные технологические слова, такие как обработка естественного языка (NPL), искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML). Почему клиенты не в восторге? об этом, не говоря уже об использовании?Стимул к инвестированию основывался не на том, что, по мнению предприятий, хочет клиент, а скорее на том, чтобизнесхочет, чтобы клиент использовал его для достиженияихжелаемые бизнес-результаты (т. е. снижение затрат за счет минимизации человеческого взаимодействия).Помните, у вас есть только один шанс произвести первое впечатление.С точки зрения клиента, когда вы пытаетесь убедить его использовать этого совершенно нового виртуального агента, в игру вступает пословица «обмани меня один раз, позор тебе, обмануй меня дважды, позор мне».

В какой-то момент в прошлом вы, вероятно, сказали своим клиентам: «Пожалуйста, послушайте это меню, так как подсказки изменились», ваш клиент прослушал подсказки, и ничего не изменилось.Теперь, когда они слышат, как этот новый виртуальный агент спрашивает, почему они звонят, они, вероятно, чувствуют, что это момент «попался».Они боятся прыгнуть через препятствия без какой-либо гарантии решения… потому что помните, они звонили, чтобы поговорить с экспертом, а не вести транзакционные дела.

В конечном итоге это нанесет ущерб усилиям клиентов и по-прежнему потребует от компаний использовать человеческие ресурсы для оказания помощи – теперь, когда клиент разочарован или расстроен.

Вы должны применять социальную инженерию, а не техническую инженерию.

В отличие от технической инженерии – то здесь, то там – социальная инженерия фокусируется на том, что с наибольшей вероятностью приведет к росту использования платформы.Это требует от компаний анализировать данные, собранные в процессе обслуживания клиентов, с целью получения практической информации, которую можно использовать для развития и оптимизации инфраструктуры, что не является нормой в современном мире взаимодействия с клиентами: сбор данных и аналитика, используемые для измерения производительности, сосредоточено на снижении затрат и ограждении клиентов от живых агентов, что является самым дорогим и важным элементом любого взаимодействия с клиентами.Используя наш пример с виртуальным агентом, организация может увидеть рост популярности своего виртуального агента контакт-центра, если она поставит клиента на первое место, узнав, что для него наиболее ценно.

Представьте себе, что вместо того, чтобы заставлять клиентов лезть в кроличью нору автоматизации, решение VA приветствует клиента словами: «Привет, я виртуальный помощник из компании XYZ.Ваше место в очереди гарантировано, и впереди вас ХХ человек.Могу ли я чем-нибудь вам помочь, пока вы стоите в очереди?»На этом этапе вы осознали цель звонка клиента, его помещения в очередь, и он, скорее всего, с большей готовностью опробует это, пока ждет, поскольку для его целей нет никакого риска, а только потенциальное вознаграждение.

Чтобы усугубить выгоду и повысить внедрение автоматизации, если виртуальный агент создан для сбора полезной информации о клиенте (например, автоматической проверки его и получения контекста вокруг его запроса или проблемы), которая может быть передана агенту, чтобы при Клиент подключен, и они могут сразу приступить к делу.С помощью этой методологии мы видим, что автоматизация структурируется таким образом, чтобы помочь в достижении цели клиента, а не отвлекаться на вещи, которые важны только для компании.Клиент получает ответы быстрее, и компания тоже получает то, что хочет: снижение затрат, более быстрое разрешение вопросов при первом обращении и повышение показателей Net Promoter Score.Если вы примените социальную инженерию к своим инвестициям, использование решения гарантированно зашкалит.

Вам нужно преодолеть барьер падения доверия

Если вы собираетесь рекламировать инвестиции, которые взорвут умы ваших клиентов, насколько вы уверены в их принятии?Если вы инвестируете в автоматизацию и, например, выделяете для решения специальный номер телефона, чтобы клиенты могли звонить ему напрямую, используя сильный маркетинг («Позвоните нашему речевому агенту по этому номеру 24 часа в сутки, 7 дней в неделю; вам это понравится!») привыкнет ли оно?Если вы не уверены, что ответ на этот вопрос положительный, я бы предположил, что стратегия может быть ошибочной.

Великие технологии не нуждаются в тактике «попался».Прозрачность и доверие являются ключом к успеху в сфере клиентского опыта, основанного на аналитике.

Спросите себя: ваша инфраструктура и показатели ориентированы на ваш бизнес или на ваших клиентов?Если вы предлагаете своим клиентам решения в качестве «лежачего полицейского», они сразу же преодолеют их.

Ресурс: адаптировано из Интернета.