Когда пришло время улучшить качество обслуживания клиентов, задавайте вопросы, прежде чем предпринимать действия.Это руководство поможет.

Любое небольшое усилие или масштабная инициатива по улучшению качества обслуживания клиентов предполагает участие множества людей и, скорее всего, нескольких функций.Если ваша компания ориентирована на клиента, она может распространяться на каждого человека на всех уровнях.

Поскольку клиентский опыт включает в себя людей, продукты и места, вам нужно понять, где все они находятся и куда идут, прежде чем вносить изменения.

«Знание того, «что», «почему» и «как» о ваших клиентах, вашем рынке и вашей продукции — это ваша жизненная основа», — говорит Томас.«Вы должны знать, чего хотят клиенты, почему они этого хотят и как они решают совершить покупку.Вы также должны понимать, что делают ваши конкуренты, почему они делают то, что делают, и как они действуют».

Задайте себе три группы вопросов, охватывающих ваших клиентов, ваш рынок и ваш продукт, чтобы помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Вот что предлагают Барта и Барвайз:

Клиенты

• Как мы можем проводить больше времени с клиентами?Пример того, как проводить с ними больше времени: сотрудники Adidas общаются с клиентами тысячи часов каждый год, чтобы генерировать новые продукты и опробовать идеи.
• Можем ли мы сотрудничать с клиентами, чтобы развивать идеи и улучшать качество обслуживания?В PepsiCo бренд Doritos, как известно, предлагал клиентам создавать рекламу, а затем транслировал ее во время Суперкубка.
• Как мы можем превратить данные в идеи?Внимательно изучите информацию, которую вы собираете.Это действительно полезно или просто собрано, потому что оно у вас всегда есть?
• Как мы можем или будем регулярно оценивать наших конкурентов, чтобы понять их стратегии обслуживания клиентов и то, как они влияют на динамику рынка?Это важно, потому что то, как другие компании относятся к клиентам, влияет на их ожидания относительно того, как вы будете относиться к ним.Вам не обязательно учитывать всех в вашей отрасли.Но вам нужно обратить внимание на небольшое количество людей, чьи действия влияют на ваш бизнес и качество обслуживания клиентов.
• Как мы можем максимально использовать наиболее важные отраслевые встречи?Наблюдение за клиентами и конкурентами и взаимодействие с ними может помочь вам понять динамику рынка.Авторы предлагают получать два в год — и не просто продавать, а наблюдать.
• Когда мы подумаем о том, где мы находимся на фоне конкурентов, и скорректируем наши планы?Пример:NotOnTheHighStreet.comКаждый январь основатели находят время, чтобы поразмышлять об успехах и уроках конкуренции, а также определить видение и направление обслуживания клиентов в новом году.
• Как мы можем более тесно сотрудничать с людьми, которые разрабатывают или производят нашу продукцию?Как специалист по работе с клиентами, вы лучше всех сможете преодолеть разрыв между тем, чего хотят клиенты, и тем, что могут создать ваши разработчики.
• Когда мы сможем принять участие в создании продукта?Когда специалисты по обслуживанию клиентов поймут, как создаются продукты и их все возможности, они смогут лучше согласовать ожидания клиентов с реалиями компании.
• Как мы можем вовлечь клиентов в разработку продукта?Разрешение клиентам участвовать в разработке помогает им оценить то, что входит в их опыт, и часто помогает разработчикам увидеть новые перспективы и возможности.

Рынок

• Как мы можем или будем регулярно оценивать наших конкурентов, чтобы понять их стратегии обслуживания клиентов и то, как они влияют на динамику рынка?Это важно, потому что то, как другие компании относятся к клиентам, влияет на их ожидания относительно того, как вы будете относиться к ним.Вам не обязательно учитывать всех в вашей отрасли.Но вам нужно обратить внимание на небольшое количество людей, чьи действия влияют на ваш бизнес и качество обслуживания клиентов.
• Как мы можем максимально использовать наиболее важные отраслевые встречи?Наблюдение за клиентами и конкурентами и взаимодействие с ними может помочь вам понять динамику рынка.Авторы предлагают получать два в год — и не просто продавать, а наблюдать.
• Когда мы подумаем о том, где мы находимся на фоне конкурентов, и скорректируем наши планы?Пример:NotOnTheHighStreet.comКаждый январь основатели находят время, чтобы поразмышлять об успехах и уроках конкуренции, а также определить видение и направление обслуживания клиентов в новом году.

Продукты

• Как мы можем более тесно сотрудничать с людьми, которые разрабатывают или производят нашу продукцию?Как специалист по работе с клиентами, вы лучше всех сможете преодолеть разрыв между тем, чего хотят клиенты, и тем, что могут создать ваши разработчики.
• Когда мы сможем принять участие в создании продукта?Когда специалисты по обслуживанию клиентов поймут, как создаются продукты и их все возможности, они смогут лучше согласовать ожидания клиентов с реалиями компании.
• Как мы можем вовлечь клиентов в разработку продукта?Разрешение клиентам участвовать в разработке помогает им оценить то, что входит в их опыт, и часто помогает разработчикам увидеть новые перспективы и возможности.

Источник: Адаптировано из Интернета.