Согласно недавнему исследованию, все, что вы делаете для улучшения качества обслуживания клиентов, может стать самым прибыльным шагом, который вы предпримете в наступающем году.

Более 80% компаний заявляют, что в течение двух лет они будут конкурировать в основном или полностью на основе опыта клиентов.

Почему?Почти половина компаний, принявших участие в опросе, заявили, что установили связь между качеством обслуживания клиентов и результатами бизнеса… и она положительная.Таким образом, они больше сосредоточены на опыте, а не на качестве продукта или услуги или в тандеме с ним.

4 способа улучшить

Вот четыре совета, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов в следующем году:

• Внедряйте инновации, а не подражайте.Компании часто следят за тем, что делают конкуренты, и пытаются повторить это, потому что клиентам это нравится.Но то, что было новым для одной компании, может надоесть другим.Вместо этого ищите способы создать новый, уникальный опыт для клиентов в вашей отрасли.Да, вы можете искать идеи в других отраслях, но вы все равно не хотите делать то, что переусердствовало.Посмотрите на это так: если имитация достаточно хороша, то инновации будут выше номинала.
• Работайте хорошо, не вау.Инновации важны, но ключом к любому опыту является простота.Вам не нужно «поражать» клиентов каждый раз, когда они к вам обращаются.Вы хотите, чтобы опыт был безупречным.Один из способов: поддерживать CRM-систему, которая записывает каждое взаимодействие, чтобы, когда специалисты по обслуживанию и продажам взаимодействуют с клиентами, они знали все контакты – от социальных сетей до телефонных звонков – которые совершил клиент, и результаты.
• Обучайте и сохраняйте.Лучший клиентский опыт по-прежнему строится главным образом на контактах между людьми, а не на новейших разработках технологий.Специалистам по обслуживанию клиентов необходимо регулярное обучение по этой технологии.ипо мягким навыкам.Инвестируйте в обучение, вознаграждения и вознаграждения, чтобы специалисты по обслуживанию оставались лояльными и были лучше подготовлены к обеспечению бесперебойной работы.
• Слушайте больше.Если вы хотите продолжать улучшать качество обслуживания, чтобы клиенты это заметили и оставались лояльными, делайте то, что они хотят.Неустанно спрашивайте отзывы клиентов.Не позволяйте ни одной капле обратной связи ускользнуть, поощряя сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, выделять время после взаимодействия, чтобы отметить комментарии, критику и похвалу.Затем используйте эту неформальную обратную связь, чтобы дополнить то, что вы собрали формально, чтобы постоянно улучшать опыт.

Ресурс: адаптировано из Интернета.