Клиентов постоянно бомбардируют более привлекательными предложениями.Они видят более выгодные предложения по цене, качеству или обслуживанию.Однако, согласно новому исследованию, это не те факторы, которые заставляют их уходить из компании или побуждают оставаться в ней.

Согласно исследованию Peppers & Rogers Group, которое показало, что клиенты полагаются на свой эмоциональный опыт общения с продавцами больше, чем на любой из традиционных факторов:

• 60% всех клиентов перестают иметь дело с компанией из-за того, что они воспринимают как безразличие со стороны продавцов.
• 70% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания, в чем обычно виноват продавец.
• 80% уходящих клиентов описывают себя как «удовлетворенные» или «очень довольные» непосредственно перед уходом, и
• Клиенты, которые считают своих продавцов исключительными, в 10–15 раз чаще сохраняют лояльность.

Отношение и эмоции

Эти статистические данные показывают важную роль, которую отношение и эмоции играют в определении того, уйдут или останутся клиенты.Для продавцов крайне важно понимать отношение клиентов и регулярно собирать отзывы.

Большинство продавцов могут ответить на вопросы «кто, что, когда, где и как» в деловых отношениях.Недостающий элемент — «почему».Почему ваши клиенты имеют с вами дело?Потому ли, что они чувствуют себя ценными, защищенными или информированными?Эти факторы «почему» оказывают решающее влияние на лояльность клиентов.

Самоуспокоенность подрывает лояльность

Не стоит воспринимать лояльность клиентов как нечто само собой разумеющееся.Оправдать их ожидания недостаточно.Клиенты хотят знать, что вы заботитесь о них.Они хотят положительного ответа, когда сталкиваются с проблемами или имеют серьезные вопросы.

У вас есть опыт и знания.Вы знаете, что происходит в вашей отрасли, и знаете потребности своих клиентов.Приложите серьезные усилия, чтобы поделиться своими мыслями.Постарайтесь помочь клиенту получить то, что ему нужно.Это укрепит уверенность и доверие к вам и вашей компании.

Некоторые продавцы думают, что, поскольку они работают уже долгое время, потенциальные клиенты и клиенты всегда будут уделять им высший приоритет.

Но эффективнее действовать так, как будто никто вас не знает и не осознает ценность, которую вы приносите.Это заставляет вас доказывать это каждый день.

Будьте в мыслях своих клиентов

Сохранение вашей ценности в сознании клиентов требует настойчивости и сосредоточенности.Старайтесь избегать предположений о клиентах, поскольку их потребности часто меняются.Спросите себя: «Что происходит с моими клиентами?Какие изменения происходят?С какими проблемами они сталкиваются?С какими трудностями они сталкиваются на рынке?Каковы их возможности?

Если у вас нет актуальных ответов на эти вопросы, вы не сможете удовлетворить их потребности.Первое правило — оставаться на связи.Часто звоните, чтобы узнать, есть ли у клиентов какие-либо проблемы, которые необходимо решить, и как вы можете помочь.

Возможно, вы хорошо справляетесь с потребностями клиентов, но сегодня этого может оказаться недостаточно.Именно идеи, информация, помощь, рекомендации и знания, которые вы даете клиентам, дают вам привилегию вести с ними бизнес.Инициируйте дискуссии, посвященные их будущим потребностям, предстоящим проектам или областям потенциального роста.

Источник: Адаптировано из Интернета.