Социальные сети сделали проактивное обслуживание клиентов проще, чем когда-либо.Используете ли вы эту возможность для повышения лояльности клиентов?
Традиционные меры по упреждающему обслуживанию клиентов, такие как часто задаваемые вопросы, базы знаний, автоматические уведомления и онлайн-видео, могут повысить уровень удержания клиентов на целых 5%.
Социальные сети предлагают еще более широкие возможности опережать потребности, вопросы и проблемы клиентов.Это позволяет компаниям обращаться к клиентам (или потенциальным клиентам), когда они прямо или косвенно упомянули бренд, продукт или ключевой термин, связанный с бизнесом.
Прослушивая и контролируя социальные сети, специалисты по обслуживанию клиентов имеют больше шансов взаимодействовать с клиентами.Возможностей предостаточно: почти 40% твитов связаны с обслуживанием клиентов.В частности, вот разбивка:
- 15% происходят из-за опыта клиентов
- 13% — о продуктах
- 6% — об услугах и удобствах, и
- 3% связаны с неудовлетворенностью.
Вот пять основных способов, с помощью которых компании могут улучшить проактивное обслуживание в социальных сетях, чтобы повысить лояльность и привлечь новых клиентов:
1. Посмотреть все выпуски
Хотя 37% твитов связаны с обслуживанием клиентов, только 3% из них помечены важным символом Twitter @.Многие проблемы не становятся очевидными для компаний.Клиенты публикуют сообщения косвенно, и для этого требуется немного больше, чем просто следить за использованием вашего дескриптора.
Twitter предлагает решения, которые могут помочь специалистам по обслуживанию клиентов получить доступ к большему количеству отфильтрованных данных.Это поможет стимулировать общение с клиентами на основе ключевых слов, местоположения и определенного языка, который выбирает компания.
2. Увидели проблему, поделитесь решением
Вы знаете, что почти всегда лучше сообщить клиентам о проблеме до того, как им придется сообщить о ней вам.Социальные сети предоставляют, пожалуй, самый быстрый способ уведомить клиентов о проблеме.Что еще более важно, вы можете сказать им, что исправляете проблему.
Используйте свое присутствие в социальных сетях как сигнал, когда возникают проблемы, затрагивающие большое количество клиентов.После объяснения проблемы укажите:
- что ты делаешь, чтобы это исправить
- примерные сроки исправления
- как они могут связаться с человеком более напрямую с вопросами или отзывами, а также
- чего им ожидать, когда уляжется пыль.
3. Делитесь хорошими вещами
Социальные сети — это мощная платформа, позволяющая массам узнать, когда что-то не так.Не упускайте из виду его как не менее мощный инструмент для распространения хороших новостей и ценной информации.
Например, PlayStation регулярно публикует различную информацию: ссылки на соответствующую информацию (которая может быть даже не произведена компанией), приглашения на просмотр собраний компании и информативные видеоролики.Кроме того, после взаимодействия с клиентами PlayStation иногда ретвитит то, что говорят клиенты.
4. Вознаграждайте лояльность
Помните специальные предложения Blue Light?Флэш-распродажи Kmart товаров, которые действительно были нужны покупателям, были наградой для постоянных клиентов, совершающих покупки в магазине.Они до сих пор используют их в Интернете.
Такое же активное вознаграждение можно получить и в социальных сетях.Разместите коды скидок или специальные предложения на короткие периоды времени.Поощряйте клиентов делиться ими с другими клиентами, которые присоединятся к вашим подписчикам в социальных сетях.
5. Обучайте клиентов
Покажите клиентам, как еще лучше использовать ваши продукты или услуги, прежде чем они заскучают или потеряют интерес.
Whole Foods делает это, регулярно публикуя советы о том, как лучше готовить.Они включают рецепты, которые можно объединить с продуктами, которые они продают.
Post Planner, который помогает людям управлять своими учетными записями в социальных сетях, содержит более 600 сообщений в блогах, посвященных обучению клиентов и подписчиков тому, как более эффективно использовать социальные сети.
Ресурс: адаптировано из Интернета.
Время публикации: 25 августа 2022 г.