Раньше чат был предназначен для более крупных компаний с большим бюджетом и персоналом.Уже нет.Почти каждая служба поддержки клиентов может – и должна – предлагать чат.В конце концов, это то, чего хотят клиенты.

По данным исследования Forrester, почти 60% клиентов используют онлайн-чат как способ получения помощи.

Если вы представляете компанию по обслуживанию клиентов среднего и малого размера, сейчас самое время активизировать чат.И если вы уже предлагаете это, возможно, вам захочется провести тонкую настройку.

«Предоставление исключительного обслуживания через чат — это больше, чем просто выбор технологической платформы», — говорит Кейт Забриски.«Чат — это отдельный канал связи со своим собственным набором правил, и организации, решившие внедрить чат, должны подготовить своих представителей службы к его эффективному использованию».

Забриски предлагает предпринять следующие шаги:

1. Выбирайте правильных людей

Имея платформу, выберите специалистов по обслуживанию, которые уже хорошо взаимодействуют с клиентами.

Что еще более важно, спросите тех, кто умеет быстро печатать и хорошо пишет.Чат может быть менее формальным, но орфография и грамматика по-прежнему важны.

2. Установите стандарты

Имея команду, установите стандарты, разумные для вашей деятельности, в отношении таких вещей, как:

• Количество.Сколько чатов должен обрабатывать представитель одновременно?Поначалу им следует придерживаться одного, и даже опытным представителям следует ограничить его тремя, говорит Забриски.
• Темы.Не все темы подходят для чата.Решите, что вы можете делать в чате, а что следует перенести в офлайн-режим, в зависимости от вашей отрасли, правил, глубины знаний и ресурсов.
• Пределы.Определите темы, продолжительность обмена чатами и другие требования для перехода из чата в разные режимы.

3. Оставайтесь верными своему бренду

Научите представителей использовать язык, соответствующий вашему существующему бренду и стилю обслуживания.Вам не нужно вести себя более формально или неформально, чем вы уже ведете в чате.

Спросите себя:

• Как начать чат, если клиент уже поделился информацией?
• Какие слова и фразы соответствуют вашему бренду?
• Каких слов и фраз нам следует избегать?
• Как представители должны обращаться к разгневанным или разочарованным клиентам?
• Чем должны отличаться приветствия?

4. Будьте готовы к очевидному

Ожидайте, что вы испытаете те же взлеты и падения в чат-сервисе, что и в отношении существующих каналов.Клиенты будут ожидать такого же постоянства обслуживания в чате, как и в противном случае.

Подготовьте представителей с обширной информацией, включая некоторые заранее подготовленные ответы на наиболее распространенные запросы, на случай и в ситуациях, когда спрос изменится.

5. Подготовьте копию

Предварительно написанный текст полезен для быстрого, точного и последовательного ответа на стандартные запросы.Но это рискует показаться консервированным.

Так что пишите подготовленный текст в разговорной форме (возможно, поручите это сделать вашему лучшему писателю).Ключи: Будьте краткими.Пишите предложения точно так, как они были бы произнесены.

6. Просмотрите и скорректируйте

Регулярно просматривайте чаты, которые прошли исключительно хорошо и ужасно плохо.Исправьте плохое, стандартизировав как можно больше таких ситуаций.Используйте хорошо проведенные разговоры как примеры способов разрешения ситуаций.

7. Тренируйтесь снова (и снова и…)

Используйте обзор в чате как обычный трамплин для обучения.Забриски предлагает быстрое еженедельное обучение, в ходе которого основное внимание уделяется одному или двум передовым практикам.Попросите представителей поделиться своими лучшими идеями.Ежедневно проверяйте стенограммы чатов.Ежемесячно оценивайте заранее написанный текст и обновляйте его в зависимости от спроса и изменений в технологиях, продуктах и ​​услугах.

Ресурс: адаптировано из Интернета.