Клиенты бросят вас ради более выгодной сделки.но только есливы не прилагаете усилий, чтобы сохранить их лояльность.

Если вы обеспечиваете неизменно высокий уровень обслуживания клиентов и активно делаете то, что лучше для клиентов, они с гораздо меньшей вероятностью будут даже рассматривать ваших конкурентов.

«Часто бизнес фокусируется на перспективах.Они уделяют внимание, заботу и множество прикосновений, чтобы привлечь потенциальных клиентов к процессу продаж.Иногда, когда процесс продажи подходит к концу и совершается продажа, владельцы бизнеса вздыхают с облегчением, а потом перестают обращать внимание».«Зная это, умные владельцы бизнеса сосредотачиваются на удержании клиентов».

Это превращает удержание клиентов в нечто большее, чем просто одноразовую работу одного отдела.Служба поддержки клиентов, продавцы, технические специалисты, специалисты по доставке – все, кто имеет прямой или удаленный контакт с клиентами – могут влиять на лояльность клиентов.

Чтобы улучшить качество обслуживания в каждой точке контакта и повысить лояльность клиентов, Браун предлагает следующие четыре стратегии:

Целенаправленно привлекайте клиентов

Когда к вам приходят новые клиенты, они часто немного опасаются решения, которое они только что приняли, вести с вами бизнес.Пришло время подкрепить свое решение и инвестиции постоянным общением и стремлением помочь.

Создайте план ежедневного общения с новыми клиентами (по электронной почте, телефону, помощи на месте и т. д.) на период времени, соответствующий вашему продукту, услуге и отрасли.Используйте календари и оповещения, чтобы обеспечить доведение информации до клиентов.

Развивайте отношения

Часто проще и естественнее поддерживать связь с клиентами на ранних этапах отношений.Затем, когда к нам приходят новые клиенты, другие отношения начинают устаревать.Клиенты, которые все еще нуждаются в вашем продукте или услуге, но не получают того же уровня внимания, что и при регистрации, будут чувствовать себя само собой разумеющимися.

Предотвратите это, возложив на кого-то обязанность продолжать развивать отношения.Этот человек или люди создают график, а также точные методы и сообщения для поддержания связи с клиентами, опережая их потребности и предоставляя соответствующую информацию и продукты.

«Изначально большинство компаний сосредотачиваются на том, что они делают и как они это делают», — говорит Браун.«Легко увлечься внутренними процессами и тем, как все делалось всегда.Если вы хотите знать, как удержать клиентов, вам нужно выйти за рамки своих собственных процессов и подумать, на что это похоже с точки зрения клиента».

Определите следующий шаг

Потребности даже удовлетворенных и лояльных клиентов меняются.Чтобы сохранить лояльность, вам нужно опережать их меняющиеся потребности – возможно, помочь им распознать потребности и найти решение.прежде чем они даже признаюту них возникла новая или развивающаяся проблема.

Отслеживайте счета, чтобы распознавать изменения частоты покупок или суммы.Провалы и задержки в выполнении заказов предполагают, что они получают помощь от кого-то другого.Увеличение или нестабильность заказов могут означать, что есть меняющиеся потребности, которые вы можете лучше удовлетворить.

рекламируй, что ты делаешь

Иногда клиенты даже не осознают, что вы делаете для них больше, чем в среднем.Не помешает время от времени перечислять ваши дополнительные преимущества (в момент продления, когда проекты или контракты приближаются к закрытию и т. д.). их инвестиции.

Ресурс: адаптировано из Интернета.