Жалобы клиентов могут стать эффективным инструментом укрепления отношений.

Для этого есть три причины:

1. Жалобы указывают на области, которые нуждаются в улучшении.Они также служат предупреждающими знаками о том, что клиент собирается переключиться на конкурента.
2. Жалобы дают вам второй шанс предоставить обслуживание и удовлетворение недовольным клиентам.Если клиент жалуется, он честен с вами и дает вам возможность исправить ситуацию.
3. Жалобы — отличная возможность укрепить лояльность клиентов.Большинство клиентов не задумываются о том, какую услугу вы предоставляете, когда все идет хорошо.Они воспринимают это как должное.Но когда возникает проблема, вы можете быть уверены, что они оценивают вас и ваше обслуживание.

Чего хотят клиенты

Когда клиенты подают жалобу, у них есть одна общая черта: они хотят, чтобы ее рассмотрели быстро и профессионально, с минимальными затратами энергии с их стороны.Чем больше жалоб вы быстро разрешите, тем выше ваши шансы на установление долгосрочных отношений.

7 советов

Жалобы клиентов могут быть эффективным средством улучшения отношений или стать предвестником катастрофы, в зависимости от того, как вы с ними справляетесь.

Вот 7 советов:

1. Ищите и приветствуйте жалобы.Это не раздражение, а возможность завоевать и укрепить лояльность клиентов.Будьте осторожны с постоянными клиентами, которые никогда не жалуются.Либо они не откровенничают, либо собираются перейти в другую компанию, не объясняя почему.
2. Относитесь к каждой жалобе серьезно.То, что вам кажется незначительным, может оказаться очень важным в сознании клиента.Рассматривайте каждую жалобу как серьезную возможность, которую нельзя упускать из виду.
3. Узнайте больше о жалобах и научитесь лучше справляться с ними.Помимо указания способов улучшения качества вашего обслуживания, изучение и анализ жалоб может выявить незначительные проблемы до того, как они станут серьезными.
4. Примите здравый смысл и поступите правильно, когда получите жалобу клиента.Вы укрепляете доверие, будучи открытыми, правдивыми и демонстрируя уверенность.Задавайте уточняющие вопросы, чтобы узнать, на что жалуется клиент.Ничего не предполагайте и не оправдывайтесь.Постарайтесь избегать принятия на себя вины или возложения вины.Задавайте хорошие вопросы, чтобы узнать, что нужно вашему клиенту для разрешения ситуации.
5. Быть хорошим слушателем.Это означает, что вы должны активно слушать, чтобы показать своим клиентам, что вы их понимаете.Например, если клиенту нужно передать сложное сообщение, повторите основные моменты, чтобы показать клиенту, что вы его понимаете.Затем задайте уточняющие вопросы.
6. Нарушайте или обходите правила, когда это имеет смысл и уместно.Обязательно держите в курсе своего менеджера по продажам.Не думайте, что вам всегда нужно следовать правилам.Иногда дух правил имеет большее значение, поскольку правила созданы для того, чтобы все работало более эффективно.
7. По возможности используйте выигрышные слова и тактичные фразы.Избегайте негативных слов и фраз, таких как «Мы ​​не можем этого сделать» или «Это противоречит политике компании».Вместо этого попробуйте подход «давайте найдем альтернативное решение» или предложите провести дополнительные исследования.

Ресурс: адаптировано из Интернета.