Конечно, вы не увольняете клиентов только потому, что они сложные.Проблемы можно решить, а проблемы можно решить.Но бывают времена и причины для чистки.

Вот семь ситуаций, когда вам стоит подумать о прекращении отношений с клиентами.

Когда клиенты:

1. постоянно жалуются на пустяки и склонны к проблемам
2. постоянно грубо или оскорбительно относятся к вашим сотрудникам
3. у меня нет потенциала, чтобы дать вам больше бизнеса
4. не направляйте новые дела
5. нерентабельны (возможно, даже заставят вас потерять деньги)
6. участвовать или предлагать неэтичные или сомнительные действия и/или
7. больше не соответствуете вашей миссии или ценностям.

Тем не менее, вы не можете просто так отказаться от давних клиентов или старых друзей, которые вдруг не соответствуют шаблону.Но когда вы решаете, каких клиентов отпустить, учтите вероятность того, что ситуация может измениться.Если есть вероятность, что ситуация изменится, не отказывайтесь от них.

Но клиенты, которые заявляют более чем об одной проблеме, должны быть первыми, кого вы быстро и тактично направите в другое место.

Как это сделать

Вот шаги экспертов по обслуживанию клиентов, которые вы захотите предпринять, если решите расстаться с некоторыми клиентами:

1. Будьте благодарны и позитивны.Вам не обязательно заканчивать отношения с клиентами на печальной ноте (даже если это неприятная ситуация).Благодарите клиентов за то, что они попробовали ваши продукты, поработали с вашими сотрудниками или воспользовались вашими услугами.Это может быть так просто: «Мы очень ценим, что вы дали нам шанс».
2. Оформите ситуацию.Не следует говорить ничего, что можно было бы расценить как личную атаку, например: «Нам с вами трудно работать» или «Вы всегда требуете слишком многого».Вместо этого сформулируйте это так, чтобы вы почувствовали какую-то ошибку, напомнив им о задокументированных ситуациях, которые привели вас к этому моменту.Например: «Ваш запрос на X выходил за рамки того, что мы предлагаем, и вы признали, что не были бы удовлетворены, если бы мы не смогли это сделать» или «Вы связались с нами после последних пяти поставок, чтобы сообщить, что вы остались недовольны вашим заказом.Кажется, мы делаем недостаточно хорошую работу, чтобы вы были счастливы».
3. Распространяйте доброжелательность.Часто вы можете разорвать отношения быстрее и тактичнее, если сделаете что-то, что заставит уходящих клиентов почувствовать себя победителями.Это может быть предложение вернуть комиссию или отменить последний счет.Это помогает им уйти с ощущением, что это была хорошая поездка, пока она продолжалась.Скажите что-нибудь вроде: «Вам не придется платить за опыт, который не сделал вас счастливым.Вот почему я собираюсь вернуть деньги за последний месяц».
4. Извиняться.Вы можете подумать, что эти клиенты должны извиниться перед вами, но вы закончите на гораздо лучшей ноте, извинившись перед ними.Извинения не позволяют им чувствовать себя обидчиками и помогают быстрее преодолеть обиду.Скажите что-нибудь вроде: «Нам хотелось бы думать, что наш продукт/услуга/персонал подходят всем.Но в данном случае это было не так, и мне очень жаль».
5. Предлагайте альтернативы.Не оставляйте клиентов в подвешенном состоянии.Сообщите им, как они могут продолжить с того места, на котором вы их оставили.Скажите: «Возможно, вы захотите попробовать X, Y или Z. Один из них может вам сейчас пригодиться.Удачи."

Ресурс: адаптировано из Интернета.