Некоторые компании упускают возможности улучшить отношения с клиентами B2B.Вот где они ошибаются, плюс пять шагов, чтобы обогатить вашу.

Отношения B2B имеют больший потенциал для лояльности и роста, чем отношения B2C, которые больше ориентированы на транзакции.В сфере B2B специалисты по продажам и обслуживанию клиентов, как правило, имеют больше времени для построения и поддержания более тесных отношений.

Много данных, плохие отношения

Проблема в том, что, согласно исследованиям, некоторые не тратят на это время.

«У предприятий больше данных, чем когда-либо.Хотя во многих отношениях это хорошо, но это также создает опасное искушение тратить часы на анализ электронных таблиц и рискует сбить с толку количественную оценку для истинного понимания», — говорят исследователи.

Вместо этого, по мнению исследователей, лидеры по работе с клиентами B2B хотят проводить больше времени с клиентами, чтобы глубже понять их желания и потребности.Вот как:

1. Проводите время с настоящими конечными пользователями

Большинство продавцов B2B тесно сотрудничают со своими покупателями, которые продают продукт конечному пользователю.Эти отношения B2B открывают множество возможностей для взаимодействия и обратной связи.Таким образом, продавец узнает, чего хочет и в чем нуждается покупатель – и что покупательдумаетжелания и потребности конечного пользователя.

Но вы можете получить гораздо больше информации, проводя время с конечными пользователями вашей продукции и наблюдая за ними.

Например, производитель закусок может обойти (или хотя бы ограничить) опросы, фокус-группы и наблюдения за своими дистрибьюторами и родителями, которые покупают продукты.Вместо этого они будут проводить больше времени, разговаривая с детьми, которые упаковывают закуски в свои обеды, и наблюдая за столовыми, где дети едят, не едят или обменивают закуски.

2. Опередите своих конкурентов

«Проводить время со своими клиентами важно, но проводить «количество времени» еще важнее», — говорят Хеннесси и Лечински.

Исследователи предлагают частые личные визиты к клиентам, чтобы поговорить и понаблюдать за тем, как они используют ваши продукты или испытывают ваши услуги.Добавляйте короткие недорогие опросы и отслеживайте социальные сети, используя инструменты прослушивания, чтобы получать постоянную обратную связь.

3. Следите за тем, как покупают ваши конечные пользователи

Помимо большего взаимодействия с конечными пользователями, наблюдайте, как они покупают ваши продукты.Вы можете следить за их действиями в Интернете или смотреть видеонаблюдение в магазине.Подумайте, через что они прошли, чтобы получить ваш продукт.Им пришлось много искать?Как они перемещались по сайту?Был ли ваш продукт легкодоступен?Им нужна была помощь?Они купили один или несколько?

Когда магазин товаров для дома сделал это, они узнали, что клиенты нашли и купили много товаров для проекта.Но они многое упустили, им нужно было выполнить работу.Тем не менее, они не вернулись за этими припасами.В магазине решили, что эти покупатели пошли на конкурс.Поэтому они создали контрольный список, чтобы помочь клиентам получить все сразу для различных проектов, которые они планировали реализовать.

4. Наблюдайте за тем, как клиенты используют ваш продукт

Когда вы наблюдаете, как клиенты используют ваши продукты в их естественных условиях, вы можете увидеть, какие функции наиболее ценны, менее используются и фактически бесполезны.

Наблюдение за ними в действии дает гораздо лучшее понимание, чем вопрос о том, какие функции они используют, потому что вы можете не использовать один и тот же язык для разных компонентов или клиенты могут не полностью понять, как они используют продукт.

Когда производитель электроники наблюдал за конечными пользователями в действии, он заметил большую путаницу по поводу шнуров и их розеток.Клиенты запутались и разочаровались в продукте.Они нашли простое решение — подобрать цвет шнуров и вилок — и сразу же повысили удовлетворенность клиентов.

5. Заставьте клиентов работать (вроде как)