Автор Карен Лэмб написала: «Через год вы пожалеете, что не начали сегодня».Это образ мышления, который используют самые быстрорастущие стартапы в отношении качества обслуживания клиентов.И любая организация, которая хочет улучшить качество обслуживания клиентов, тоже захочет этим заняться.
Если вы думаете об улучшении качества обслуживания клиентов, перестаньте думать и начните действовать сегодня.
Согласно исследованию Zendesk, стартапы, которые думают, реализуют и принимают стратегии обслуживания клиентов, растут быстрее и успешнее, чем аналогичные организации.
Это исследование имеет последствия для всех предприятий, независимо от того, являетесь ли вы стартапом или легендой в своей отрасли: инвестиции в улучшение качества обслуживания клиентов улучшают бизнес.
«Это естественно расставить приоритеты для вашего продукта в начале вашего стартап-пути, но не думать о том, как вы продаете или поддерживаете своих клиентов», — сказала Кристен Дарем, вице-президент по стартапам Zendesk.«Мы знаем, что CX напрямую влияет на лояльность и удержание клиентов, и независимо от того, являетесь ли вы начинающим основателем, серийным предпринимателем или руководителем службы поддержки клиентов, стремящимся улучшить эффективность бизнеса, наши данные показывают, что чем раньше вы поставите клиентов в центр своих планов, тем тем быстрее вы настроитесь на долгосрочный успех».
Истории успеха имеют одну общую черту
Исследователи обнаружили, что у большинства историй успеха стартапов есть одна общая черта: компании с самого начала использовали всесторонний, многоканальный подход к обслуживанию и поддержке клиентов.
Они не относились к этому как к второстепенной мысли, отдельному отделу или исключительно реактивной функции.Вместо этого они с самого начала включили качество обслуживания клиентов в операции, вовлекли в работу многих, если не всех, людей и активно обеспечивали отличный путь клиента.
«Клиенты стали ожидать большего от компаний, независимо от их размера, возраста или отрасли», — сказал Джефф Титтертон, директор по маркетингу Zendesk.«Наличие дифференцированной поддержки клиентов может стать решающим фактором между неудачей в масштабировании и превращением в успешную и быстрорастущую организацию».
4 способа улучшить качество обслуживания в любом месте
Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, относительно новой компанией или организацией, которая хочет улучшить качество обслуживания клиентов, вот идеи от стартапов, которые сделали все правильно:
1. Сделайте персональную помощь в режиме реального времени приоритетом.Самые успешные стартапы – «единороги» в исследовании – внедрили прямые каналы даже быстрее, чем другие новые компании.Они инвестировали в людей и технологии для обработки онлайн-чатов и телефонных звонков, чтобы предоставить клиентам немедленный личный опыт.
2. Будьте там, где находятся клиенты в повседневной жизни.Клиенты все чаще пользуются социальными сетями и хотят делать больше, чем просто общаться с друзьями и семьей, прокручивая страницы и публикуя сообщения.Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, недостаточно просто присутствовать в социальных сетях.Будьте активны и реагируйте на сообщения в социальных сетях.Публикуйте сообщения ежедневно и — если вы не можете быть там круглосуточно — поддерживайте часы, когда специалисты по обслуживанию клиентов будут готовы ответить в течение нескольких минут после сообщений и/или запросов клиентов.
3. Увеличьте количество часто задаваемых вопросов.Исследователи рекомендовали часто задаваемые вопросы, а в онлайн-справочных центрах опубликовано не менее 30 статей и/или ответов.Самое главное, эти 30 (50, 70 и т. д.) должны быть актуальными.Возьмите за команду или отдельного человека обязанность очищать сообщения хотя бы раз в месяц, чтобы быть уверенным, что публикуется только самая актуальная информация.
4. Установите и соблюдайте строгие сроки реагирования и разрешения проблем.Исследователи рекомендовали немедленные автоматические ответы, распознавание контактов в Интернете или по электронной почте.После этого лучше всего ответить лично в течение трех часов и решить проблему в течение восьми часов.По крайней мере, дайте клиентам знать, что вы работаете над решением проблемы в течение этих восьми часов и когда они смогут снова услышать ваше мнение.
Адаптировано из Интернета
Время публикации: 6 ноября 2021 г.