Потерянные клиенты представляют собой огромную область возможностей.Бывшие клиенты понимают ваш продукт и то, как он работает.Плюс зачастую они уходили по причинам, которые легко исправить.

Почему клиенты уходят?

Если вы знаете, почему клиенты уходят, их гораздо легче вернуть.Вот основные причины, по которым клиенты могут перестать иметь с вами дело:

• Их переманил конкурент, обещая более высокие цены, лучший сервис или какую-то другую выгоду.
• Их организация изменилась, и новое руководство не знает о сильных сторонах ваших услуг или продуктов, поскольку эта информация не была передана им их предшественниками.
• Вы или ваша компания не смогли выполнить обещанное.
• Вы или ваша компания позволяете доверию или уважению разрушаться в отношениях.

Скрытая причина

Также может быть какая-то скрытая причина, например, у клиента есть родственник в бизнесе, с которым он или она сейчас сотрудничает, он потерял полномочия покупателя или уходит из своей организации на другую должность.

Недавний опрос бывших клиентов, проведенный компанией из списка Fortune 1000, показал, что около трети заявили, что вернутся в компанию, от которой отказались, если к ним обратятся.Итак, очевидно, что продавцы, потерявшие счета, больше не просили о своем бизнесе.

Три шага к программе возврата денег

Хорошая программа возврата включает в себя три этапа:

1. Узнайте, почему клиент перестал покупать.Найдите в записях подсказки, а затем позвоните клиенту и спросите, что пошло не так.Попробуйте составить специальное предложение, которое в первую очередь объяснит причину, по которой вы потеряли учетную запись.
2. Изучите текущую ситуацию клиента.Бизнес клиента мог измениться.Если вы поймете, что произошло, вы сможете создать лучшее предложение, в котором будут использованы эти изменения.
3. Установите контакт.Позвоните бывшему клиенту и сообщите ему или ей, что вы хотите вернуть его бизнес.

Скорее всего, вам не удастся назначить немедленную встречу.Но вы посадите семя.И это даст бывшему клиенту альтернативу в случае, если у него или нее возникнут какие-либо проблемы с его или ее нынешним поставщиком.

Некоторые продавцы, теряющие клиента, испытывают различные эмоциональные реакции: обвиняют кого-то другого, злятся или убегают и прячутся.Успешные продавцы понимают приливы и отливы в бизнесе и отношениях.

Вот несколько советов, которыми можно воспользоваться, если вы все-таки потеряете клиента:

• Узнайте, что ваш конкурент сделал лучше вас, чтобы получить бизнес.
• Не думайте, что дело в цене, даже если вам так говорят.
• Не позволяйте этому негативно повлиять на ваше отношение.Держись! Не сдавайся.
• Не вытирайте бывших клиентов из своей базы данных.Включите некоторые из них в свой еженедельный график.
• Продолжайте отправлять отзывы и полезные статьи своим бывшим клиентам.
• Имейте конкретную стратегию борьбы с потерянным бизнесом.

Помните, что сохранение власти в долгосрочной перспективе гораздо полезнее, чем быстрый и краткосрочный успех.

Повышение лояльности клиентов

Формирование лояльности означает сосредоточение внимания на потребностях клиентов, а не просто на продаже им, чтобы помочь решить их проблемы.Это означает перемещение внимания продавца с предлагаемого продукта или услуги на потребности клиента.

Попробуйте выполнить эти шаги сразу после закрытия сделки:

1. Регулярно общайтесь.Поддержание связи с клиентами дает им понять, что вы думаете о них, а не принимаете их как должное.Регулярно отправляйте им полезную информацию, а не только рекламные материалы.Клиентам нравится знать, о чем вы думаете, а не только то, что вы продаете.Постарайтесь показать им, что вам не все равно, и покажите, что вы рады, что клиент имеет с вами дело.
2. Давайте реалистичные обещания.Соблазнительно перепродать, особенно когда речь идет о жесткой конкуренции.Невыполнение обещания является одной из основных причин потери учетных записей.Лучше быть реалистом, чем брать на себя обязательства, которые вы, возможно, не сможете выполнить.
3. Оперативно реагировать на вопросы или жалобы клиентов.Быстрый ответ покажет клиенту, что вы заботитесь о нем;задержанный передает неправильное сообщение.
4. Будьте на линии огня и будьте готовы иметь дело с разгневанными клиентами, когда что-то пойдет не так..Продавцы часто первыми вступают в контакт с недовольным клиентом или узнают о ситуации, которая может вызвать недовольство.Рассматривайте жалобы как возможности, поскольку, как известно, их разрешение к удовлетворению клиентов повышает их лояльность.
5. Обеспечьте качество.Получение обратной связи и принятие последующих мер для обеспечения того, чтобы продукт или услуга были доставлены к удовлетворению клиента, могут принести большую пользу с точки зрения повышения лояльности клиентов.
6. Координируйте работу с другими сотрудниками компании для удовлетворения потребностей клиентов.Поддерживайте позитивный, продуктивный, ориентированный на клиента климат, в котором потребности клиентов имеют высший приоритет.
7. Обеспечить стратегический контроль, чтобы гарантировать, что счет остается положительным..Постоянный, повторный и реферальный бизнес происходит от довольных клиентов.Оставайтесь на связи с клиентом после совершения продажи и следите за тем, чтобы все, что было согласовано, было выполнено.Покажите, что вы искренне заботитесь о благополучии клиента.Планируйте заранее, как решить их конкретные проблемы ценным для них способом.

Эти инструменты повышения лояльности клиентов полезны по отдельности, но для достижения существенного эффекта может потребоваться одновременное использование нескольких из них.Важно помнить: если вы не предпримете никаких действий для завоевания лояльности клиентов, это, вероятно, сделает конкурент.

Интервью с постоянными клиентами

Интервьюирование постоянных клиентов имеет неоценимое значение, поскольку они обычно откровенно рассказывают, почему вы продолжаете вести их бизнес.Обычно они готовы рассказать вам, что они думают о вас как о специалисте по продажам, о продуктах и ​​услугах вашей компании и о ваших конкурентах.Они также могут предоставить обратную связь по любым областям, где вы можете улучшить свои навыки продаж.

Адаптировано из Интернета