Большинство продавцов согласятся с этими двумя пунктами: лояльность клиентов — это ключ к долгосрочному успеху в продажах, а превышение ожиданий клиентов — лучший способ добиться этого.

Если вы превзойдете их ожидания, они будут впечатлены.Если вы оправдываете их ожидания, они довольны.Очевидно, что предоставлять услуги ниже ожиданий — это плохо, но в контексте создания лояльности то же самое можно сказать и о простом удовлетворении клиентов, потому что они не получают ни больше, ни меньше, чем ожидают.

Приливы и отливы

Ожидания клиентов динамичны, имеют приливы и отливы.Если уровень удовлетворенности ваших клиентов меняется, выясните, не произошло ли что-то с их или вашей стороны, что повлияло бы на их ожидания.

Если удовлетворение растет, выясните, что вы делаете правильно, чтобы продолжать это делать.Если удовлетворенность падает, подумайте, как переломить ситуацию, прежде чем потерять клиента.

Ожидания клиентов сегодня

Лояльность клиентов достигается с большим трудом и в основном зависит от качества работы продавца.Главный вопрос заключается в том, как продавец может определить, что его или ее клиенты ценят больше всего, чтобы удовлетворить их ожидания.Некоторые из наиболее распространенных ожиданий клиентов включают в себя:

• Твердая информация.Предоставляйте быструю, эффективную и точную информацию, включая оперативные ответы на запросы, будь то онлайн, по телефону или лично.Предоставление достоверной информации говорит клиентам, что вы уважаете их способность принимать обоснованные решения.
• Параметры.Клиенты не хотят слышать, что существует только один способ или единственное решение.Они могут ответить положительно, когда им предложат выбор.Варианты важны, потому что они создают диалог и дискуссию.Как только клиент задает вопросы, а вы отвечаете, могут развиться долгосрочные отношения.
• Обручение.Клиенты ожидают, что вы предоставите открытый канал для общения и обратной связи.Быстро и лично реагируйте на вопросы, представляющие большой интерес для ваших клиентов.Вовлеченный клиент более чем доволен и более чем лоялен.Они изо всех сил стараются показать свою связь с вашей компанией.Они также поддерживают вас как в хорошие, так и в плохие времена, потому что считают, что то, что вы можете предложить, превосходит другие.
• Управление жалобами.Управление комментариями и проблемами приносит вам две важные выгоды.Исследования показывают, что расстроенный клиент, чья проблема решена быстро, может превратиться в очень лояльного клиента.Во-вторых, в жалобах ваших клиентов можно найти скрытые сокровища, которые могут стать богатым источником идей по улучшению.
• Гибкость.Поскольку у них меньше времени на управление своей работой, клиенты ожидают нового уровня гибкости.Они хотят, чтобы продавцы предлагали инновационные решения проблем.Они ищут отзывчивости и творчества.Они ищут продавцов, с которыми будет легко вести дела.Эффективные продавцы, когда это возможно, демонстрируют свою гибкость.Их клиенты никогда не слышат таких слов, как «Это наша процедура».
• Креативность.Клиенты ищут идеи о том, как улучшить свою деятельность.Работая с самыми разными компаниями, вы, вероятно, подхватываете идеи и методы, которые могут быть полезны другим клиентам.Постарайтесь передать клиентам полезные предложения.Они оценят такую ​​помощь и могут отплатить вам возросшей лояльностью.
• Справедливость.Клиенты хотят, чтобы с ними обращались справедливо.Они хотят знать, что получаемые ими услуги и продукты так же хороши, как и те, которые получает любой другой клиент.
• Доверять.Поскольку технологии открывают новые двери, перегруженные клиенты ищут кого-то, кто поможет им справиться с проблемами, с которыми они сталкиваются.Многие продукты и услуги сложно отличить от конкурентов.Потенциальные клиенты ищут продавцов, которым они могут доверять и которые помогут им принять правильные решения.

Ресурс: адаптировано из Интернета.